经此一「疫」才懂得 原来我们一直是他心里的VIP

经此一「疫」才懂得，原来我们一直是他心里的VIP经此一「疫」才懂得，原来我们一直是他心里的VIP

冯仑风马牛

发布时间：03 0709:11《冯仑风马牛》官方百家号封面题图｜《完美关系》

文｜风马牛 （微信公众号：冯仑风马牛）

1

疫情发生后，对于文旅行业来说是一次严重的打击，一些坚持不住的企业已经陷入危机了。在这样一个特殊时刻， 3 月 5 日，携程开了一场线上发布会，宣布启动「旅游复兴 V 计划」。这一次，携程不是单打独斗，而是联合百个全球目的地、万家品牌、百万合作伙伴共同投入 10 亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。抱团取暖，共同应对的背后，携程也提出了相应的解决方案。

当然，为了让在家憋坏了的国人在疫情后能玩得开心，携程将上线「预约未来旅行」预售产品，里面包含旅游套票、酒店、机票、景区门票、超级会员等。与往常相比，这次的产品非常丰富，对消费者的优惠力度也很大，各种折扣，并提供免费退改服务。

除了启动「旅游复兴 V 计划」外，携程还发布了一份有温度的报告——《 2020 旅游目的地复苏指数报告》。它是携程通过大数据平台「旅行观察家」基于 4 亿会员的网站搜索、目的地疫情发展、相关投票等数据统计得出的。阳春三月，草长莺飞，疫情逐步控制后，人们想「赏花」、「踏青」、「看海」的心愿缓步回暖。婺源油菜花、洛阳牡丹、黄山日出、三亚赶潮已经让许多人魂牵梦绕。当然，除了国内游外，人们对海滩、购物、异域风情的热情也按捺不住，他们渴望去和全世界重逢。

值得一提的是，在开这场发布会之前，携程已为数亿用户处理了千万量级的退改订单需求。

携程之所以可以如此快速响应、解决问题，我想，背后一定与它「用户至上」的企业文化有很大的关系。就像梁建章曾公开表示的一样：携程的愿景是成为一家最可信赖，最高效，最具创新力，最具责任心的旅行服务企业，从而为客户、伙伴和行业创造最大价值。

2

携程客服部

在我看来，携程是一家既保持创业公司的激情和纯真，又具备成熟公司的严谨与专注的一家企业。在包容和开放的企业文化下，携程的客服体验可以说是让人舒心的。对待客服规则不呆板，对待客户问题不推脱。

曾听人讲过这样一件事，一位女士本来计划早上从郑州飞大连，结果到了机场后发现航班取消了，但她又着急要赶往大连。于是，该女士求助携程客服。经过协调处理后，携程为她争取到了当天剩下的唯一一张临近机票。但令人意外的是，当时该女士在付款时出现故障，手机网络信号特别差。情急之下，为避免订单支付超时而被取消，携程客服果断做出决定，先自掏腰包帮该女士付款，确保她能顺利出行。

事实上，「不守规则」和「换位思考」的事情在携程还发生过很多。在网上，曾看到一个学生描述自己因航班延误半夜滞留美国的故事。当时他身上现金不够，周围也没找到酒店，欲哭无泪下求助携程客服。结果携程在一小时内给他安顿好了住宿，并把下一段机票也买好了。

当然，我们还听说过一些更刺激的故事，比如携程帮人跨国寻钻戒；用户在沙漠中遇到危险时，携程客服全程在线陪伴；半夜被保安赶出酒店、车子被泼汽油、报警后警察迟迟未出现时，携程一直帮用户出谋划策，平安化解危机。

综合这些故事来看，背后似乎体现了一个共性，那就是携程始终将用户放在第一位，携程的服务基因渗透到每个员工的骨子里。这一点，携程 CEO 孙洁也曾公开表示过，她说：携程的服务团队是 100% 、 24 小时、 365 天不间断地为客人做好服务，而所有努力都是为了能够跟客人走在一起，当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。

3

面对用户质疑，携程不断改进

作为 OTA 行业的老大哥，尽管携程十分注重「用户至上」的企业文化，但它也被一些用户质疑、吐槽过。但令人赞许的是，面对质疑，它没有反驳没有忽视消费者的声音，而是默默重视，通过用户的问题倒逼企业自我改进。

据说曾有一位用户反馈，通过网页搜索酒店，在进入携程的酒店询价页面后，不到 5 秒钟，页面提示必须登陆，否则无法继续访问页面。用户反馈这样的设置体验不佳后，携程技术团队立即进行了优化。为了避免强制登陆给消费者带来的不良感受，上线了「滑块验证码」人机验证的方式取代「直接引导登录」。

还有人反馈过这样的问题，用手机号、邮箱分别注册携程，拥有两个账号，但是两个账号无法通用，相关的积分等信息也无法合并，感觉体验感不好。经过反馈后，携程技术团队马上内部评估讨论，并成立项目小组，在一周内完成功能升级。

当然，除了技术方面的问题外，在客服方面携程也存在问题，有用户曾反馈携程客服在接电话时有卡顿的现象，认为她们浪费时间，于是携程立马进行了改进，将 3 秒钟的卡顿时间取消了。

服务是门技术活，很难做到十全十美。为了倾听更多用户的心声，不断改进，据说携程建立了 QA 体系，科学测量监控数据指标。这个机制可以从海量用户的反馈中发现并整理产品和服务的问题，然后进行反复改进和测试，直到完美后才反馈给用户。这一点，我认为携程应该继续加强和完善，从事服务业的，只有倾听消费者内心，并做出改进的企业，才能做大做强、越走越远。企业不仅需要学会接受批评，同时还要注重自我反思。

4

蝶变，是昆虫在茧房中变化的过程。在外界看来，它仍是一枚茧。携程内部，却在悄然萌新。现在的携程，与前几年有何不同？那就是：服务越来越好了，越来越注重倾听用户的心声，甚至牢骚、抱怨。携程内部服务架构，好比一部运转精细、齿轮层级相扣的庞大机器。携程高管团队每时每刻「拿着标尺、锉刀、放大镜、听诊器」寻找改进之处。一毫秒、一步冗余的步骤，都可优化。

事实上，无论是面对疫情的迅速响应，还是平日每一次客服电话的温柔应答，或者是面对客诉背后对产品、服务的匠心打磨，其本质是携程对于高质量服务的追求，是「用户至上」理念的贯彻。携程 20 周年时已提出 2G 战略（高质量服务、全球化战略）。相信携程可以做到，在疫情过后交出更加令人满意的答卷。就像一位携程员工所描述的一样：把服务放在心中，我相信任何事情只要一直坚持用心去做，一定会出现我们期待的结果。越努力越幸运，有时候幸运可能会迟到，但是我相信它一定会来。

图片来自网络

作者 大军 主编｜王滔 编审｜陈润江 顾问｜王淑琪

03 0709:1203 0610:2703 0509:30相关文章??Baidu京ICP证030173号返回顶部