做好“水文章” 办好“惠民事”
自2012年起，东莞市东江水务有限公司（下称“东江水务”）每年都举办水厂开放日活动。2019年12月21日，在市水务集团的统一部署下，东江水务在第六水厂举办主题为“品质水务，润泽民生”的水厂开放日活动。当天，在专业导览人员带领下，约1000名市民走进东江水务第六水厂，开启了一场别开生面的“放心水之旅”。
水务行业是关系国计民生的公共事业，供水服务更是与百姓生活息息相关。东江水务连续八年举行水厂开放日活动，办好了“惠民事”，也做足了“水文章”。水厂开放日早已成为东江水务与市民之间沟通互动的平台，也成为汇集民声民意的载体，更成为东江水务践行为民服务的一项重要举措。
不仅仅是水厂开放日活动，近年来，东江水务落实为民服务，打造便民直通车，搭建多元化客服平台，推出一系列优化业务新举措，提升市民用水服务体验。
撰文：施美 东江水务供图
千名市民一站式浏览体验“放心水之旅”
12月21日，在专业导览人员的带领下，约1000名市民走进全市首家采用深度水处理工艺生产优质水的第六水厂，通过参观深度水处理工艺流程、采样龙头、调度中心、中试基地、供水设备、主题摊位等，共同见证了自来水从源头到水龙头的过程，体验真实、全面、直观的“放心水之旅”。
东江水务已连续八年举行水厂开放日活动，越来越多的市民走进水厂体验“放心水之旅”。在每年的开放日活动中，东江水务不断丰富参观项目，使“放心水之旅”更多元化，今年还增设水投公司等市水务集团其他直属企业的展示内容，让市民对水知识和水环境有一个全面系统的认识。
本届水厂开放日集科普、趣味、互动于一身，共设有10个活动参观点，让现场更有趣、更有料。东江水务通过自制V形滤池反冲洗、臭氧活性炭深度处理工艺、臭氧发生器、自来水计量等迷你演示模型，将关键制水环节搬上“桌面”，剖析制水原理；设备展示区直观震撼的视觉冲击，主题摊位专业系统的讲解、互动性强的操作体验，加上专家咨询区的解惑答疑，让市民对用水知识和供水工作有一个更为直观、深入、全面的了解。
聚焦客户痛点难点实现办事“零跑动”
近年来，东江水务不断探索优化营商环境新路子，围绕供水客户关切的痛点和难点问题，推出一系列优化业务新举措，提升市民用水服务体验，全力配合政府打造一流营商环境，增强市民的幸福感。
据了解，东江水务积极对标先进同行的做法，对所有业务流程进行全面梳理，对用水报装、水表更换、缴交水费等业务申请资料及办理流程删繁就简。
目前，东江水务直属子公司已全面实行“1+2+3”精简报装流程，即办理报装业务申请材料从原来5份缩减至1份，现只需提供用水人身份证原件即可办理用水申请；办理环节从原来7个缩减至2个，即受理申请和装表通水；报装时限缩减至除施工环节外，不超过3个工作日；同时改变“先收费再施工”的方式，将施工安装与编制预算同步进行，大大缩减通水时长。另外，通过拓宽办理渠道、优化业务流程、缩短办理时限，已有10项供水业务实现“最多跑一次”，报装水表、缴交水费、销户等13项已实现“零跑动”。业务流程的大幅度简化，极大地便利了市民。
打造便民直通车提供“一站式”服务
水务民生，为民解忧；供水服务，没有最好，只有更好。东江水务不断完善与市民群众的沟通平台，建立供水客服热线“96968”，24小时全天在线提供一站式服务。
96968供水客服热线是供水综合性服务平台，现拥有30条线路、8台坐席、13名客服代表，全天候为客户提供业务咨询、资费查询、业务受理、报障报漏、投诉申告、意见建议等多元化服务，实现了电话、传真、自助语音等多媒体接入方式。
东江水务相关工作人员介绍，96968供水客服热线已投入运行10年，服务范围主要覆盖大市区和松山湖高新区，同时为其他镇街水企提供转接服务。截至2019年11月30日，热线电话呼入约67万次，提供业务咨询约55万次，服务满意率达99.94%。
推动客服平台多元化实现服务“零距离”
东江水务着力推进供水服务平台的转型升级，逐步健全多维一体的服务体系，切实改善市民的服务体验。近年来，东江水务不断拓宽服务渠道，打通线上线下供水业务窗口，结合社区志愿服务及水厂开放日等特色品牌活动，形成多维一体的服务体系，提供多形式、全方位、立体化的优质服务。
东江水务在现有元岭营业厅、运河营业厅、下桥营业厅、墟镇营业厅4个营业厅的基础上，先后进驻莞城、东城、万江街道和松山湖政务服务中心办事大厅，今年又进驻东莞市民服务中心政务大厅，开设供水服务专窗，同时各营业厅实行延时服务至18时。
在做好线下营业厅的同时，东江水务倾力打造线上营业厅，持续开发和完善公司96968热线、官方网站、微信及微博等网上供水服务平台；为方便市民缴交水费，东江水务开拓现金缴费、银行转账、POS机刷卡、银行代扣、支付宝、微信、美宜佳代缴费、“东莞通APP”等8种缴费方式，其中代扣银行多达14家，全市美宜佳便利店多达4800多家。东江水务通过服务平台的一体化建设，力求为市民提供更便捷、贴心、周到的供水服务。
以上系列举措都是东江水务用实实在在的行动诠释“安全优质供水”的社会责任。东江水务有关负责人表示，今后将在市水务集团的统领下，继续在“安全优质供水”上做好文章，推出更多便民、利民、惠民措施，推动供水服务不断升级，解决好市民最关心、最直接、最现实的问题，致力于不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。