鸣洋：热线电话不通是服务意识“断线”

本刊曾于今年5月刊登题为《市长公开电话，连续拨打100多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道，引起强烈反响。半月谈记者近日对部分城市的市长公开电话等热线再次进行调查时发现，难打通、难办事等现象依然存在。专家认为，市长公开电话等热线电话亟待从接入能力等硬件以及服务理念、沟通机制等软件方面进一步改造升级。（11月18日中国新闻网）

对广大老百姓来说，需要了解事情，或进行投诉举报时，才会打相关部门的热线电话。从某种意义上讲，热线电话是替民分忧解困的重要工具之一，是公众解决自己困难的求助方式之一，其意义十分深远。公众有求，部门能回应，热线电话是沟通“桥梁”。如果公开的热线电话难打通、难办事，这种尴尬让人难以接受，带来的负面影响恐怕远远超过了没有电话的时代。

广州的沈女士因为家中常常停水，连续7次拨打了自来水公司的服务热线，却是以无人接听收场，问题也得不到解决。毫无疑问，这种电话几乎已沦为了能持不能用的形式主义，解决不了公众的困难，让群众投诉无门，带来的恐怕只有愤怒和抱怨，给相关部门的服务质量增加“负分”。

与其不能畅通，不如不要公开，免得给公众留有念想，造成更大的心里落差。诚然，电话难以接通、难以解决问题有多种多样的原因，既有接线部门的设备设施问题，每天的接访能力有限；也有相关部门的职责不明晰，想到推诿造成问题无人解决现状；更有甚者，没把热线电话当回事，无人值守，自然就无人接听了。

原因固然有许多，但其根本，还在于服务意识的问题，并未充分认识到热线电话的重要意义，忽略了这扇“窗口”的作用，因而难以解决热线电话面临的种种缺陷和尴尬。受理能力有限，只需要更新硬件设备，投入点钱就能解决；明晰了责任，公开了责任清单，部门之间还能扯皮吗？说到底，服务意识还有待于进一步提高。

当然，以服务为根本的热线电话，还得加强协调和监督，要进一步明晰责任，对于便民热线中反映的民生问题，在进入工作处理流程后，要把责任落实到部门、岗位和人员。出了问题的，依法依规追究责任，方能倒逼热线电话真正畅通起来。( 趣文网:www.qwen.cn )

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