“耳朵是通向心灵的道路”
236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 1 “耳朵是通向心灵的道路” ——倾听的艺术 姓 名 ： 宫静静 学 号： 06304013 班 级： 06 会展 旅游系236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 2 目录 第一章 内容摘要 ...................................................................................................................................................... 第二章 课题内容概述 .............................................................................................................................................. 第三章 创新点及内容 .............................................................................................................................................. 第四章 案例陈述与分析 .......................................................................................................................................... 第五章 专题小结或结论 .......................................................................................................................................... 第六章 思考或练习题 .............................................................................................................................................. 第七章 参考文献 ...................................................................................................................................................... 3 4 5 7 8 9 9 236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 3 第一章 内容摘要 我们的生活充满了各种各样的痛苦。 身体上的痛苦、 无法实现的愿望、 各种各样的烦心事、 还有那些对待我们不公正的人……所有的这些让我们过度注意自己的不幸， 忽视了身边需关心和照顾的人， 甚至于面对生活了许久的环境我们也倍感陌生。 每一种人对这个世界的看法是不一样的， 但是通常， 我们并不知道别人的看法， 我们只是根据自己的看法来判断别人的思想。 举个最简单的例子： 阅读。 我们阅读， 在其过程中对书中的观点产生误解， 所以我们会对那些听起来很有道理的理论产生排斥、抗拒等等。 因此由此可知仅仅拥有思想上的洞察是不够的， 我们还需要情感上的洞察。 所以迄今为止， 口头交流依然是了解一个人最直接的方式。 我们坐在一起， 诉说我们的金钱、 职业、消费品， 在交谈中走出我们固有的观念， 设身处地的去感受他人的思想， 转移诉说着的注意力并让之平和。 而这就是倾听， 占据我们日常工作近 40%的时间。 倾听是一种分享， 融化所有不和谐。236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 4 第二章 课题内容概述 一、 倾听是一门艺术 倾听是人们通过视觉、 听觉媒介接受、 吸取和理解对方信息的过程。 倾听的目的： ①获得事实、 数据或者别人的想法； ②理解他人的思想、 情感和信仰 ③对听到进行选择 ④肯定说话人的价值 良好的倾听可以起到调动人的积极性、 使管理者做出正确决策、 使缺少经验的管理者减少错误等作用， 同时也是获得信息的重要方式之一。 俗话都有说“听君一席话， 胜读十年书”， 这是给人留下良好印象的有效方式之一。 毕竟“人们喜欢善听者多过善说者”。 二、 倾听的形式 倾听主要有获取信息式倾听、 判断式倾听、 感情移入式倾听和享乐式倾听这四种形式。 1.获取信息式倾听： 例如： 北京中货以问讯卷形式倾听客户意见和建议是在定期走访、 拜望、 电话联络的基础上的又一种方式的沟通， 通过问讯， 倾听客户的声音， 改进服务。 2.判断式倾听： 例如： 听讲座、 报告 3.感情移入式倾听： 识别情感、 倾听叙述、 让对方找到解决问题的方法。 4.享乐式倾听： 为享乐而进行倾听。 例如： 听歌剧和听演唱会。（还有宗教中的教徒会采用祷告的形式倾听上帝的指引， 并由此与神亲近， 使倾听不再只是形式,而是变成一种自我寻找。） 三、 倾听的技巧 一投入式倾听 专注和集中精力（保持适当的距离， 目光交流， 避免制造打断说话者的举动或手势。） 移情式倾听（组织信息， 换位思考。） 保持公正（注意不要先入为主） 二鼓励式倾听 启发（用唔、 啊表示理解） 提问（多提开放式问题） 复述与反馈（能增强彼此的理解） 必要的沉默（能松弛紧张的情绪； 能促进思考； 可控制自我情绪236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 5 第三章 创新点及内容 创新点： 沟通从心开始， 用心去倾听。 如何做到用心倾听？ 1. 首先你应该是心甘情愿的去听， 而不是强迫地去听 2. 保持一定的距离 3. 要不时的双目注视对方 4. 要对对方的谈话表示赞同 测试： 你是说话高手还是倾听高手， 通过测试改善自己的沟通技巧。 如果是你， 你会在括号内填上什么？ 请照著你选的ａ 或ｂ 依箭头前进。 1、 雨下的（ ） ａ 倾盆大雨→２ ｂ 阴雨绵绵→3 2、 吃饭都（ ） ａ 狼吞虎咽→４ ｂ 细嚼慢咽→5 3、 走路走的（ ） ａ 急急忙忙→５ ｂ 不慌不忙→6 4、 说话（ ） ａ 含糊不清—→７ ｂ 吱吱喳喳→8 5、 站在喜欢的人身边心就（ ） ａ 不知所措→７ ｂ 噗嗵噗嗵→9 6、 想起快乐的事就（ ） ａ 傻笑→８ ｂ 微笑→9 7、 在鬼屋里觉得（ ） ａ 全身颤抖→Ａ ｂ 发寒发毛 →B 8、 和尚的头（ ） ａ 光的发亮→Ｂ ｂ 滑溜好摸→C 9、 压力沉重的（ ） ａ 让人焦虑→Ｃ ｂ 精神不振→D 参考： A. 你是个说话高手 你可是典型的说话高手。 尤其对于你经历或是你感动的事情， 你都能说的神龙活现， 使对方听的津津有味。如果想要于对方成为好友， 只要以你的兴趣或身边事物为话题， 就能引起对方的兴趣， 提升方对你的好感。 B. 你谈吐幽默. 擅长组织 你也是个说话高手。 擅长将话题内容加以整理， 然后再简洁有趣地说给大家听。 相同的话题讲愈多次， 你的技巧就变得更棒， 所以平常可以请家人或朋友充当你的倾听者， 多多练习后，自然就愈说愈顺了。 C. 你是个好的倾听者 你应该说是个搭配高手。 自己一个人说话时可能不怎麼有趣， 但一旦有个与你志气相投的人在场， 你们就会像相声表演一样， 一搭一唱把气氛弄得很热络。 因此你应该算是个沟通高手， 且也很能跟人协调。 算是个有人缘的人。 D. 你是个温柔贴心的倾听者 你是个倾听高手。 你有颗温柔体贴的心， 别人与你相处会觉得很轻松自在。 任何人在你的面前就会很自然地将心事说竣 EA 听， 所以你应该是个让人信赖的好对象。 如果碰见想认识的人， 不妨问他些日常生活事物， 就算是再难相处的人也会打开心屝与你交往。 236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 6引用名言： 目的是引起同学们的反思， 让课程达到余音绕梁三日不绝的效果。 在书上读到几句话， 关于“倾听”的， 挺不错， 摘抄两句， 与朋友们共享！ “有的人终其一生， 都没能学会如何倾听。 他可以听到雪落的声音， 可他感觉不到肃穆。 他可以听到儿童的笑声， 可他感觉不到纯真。 他可以听到旁人的哭泣， 却体察不到他人的悲苦。 他可以听到内心的呼唤，却不知怎样关爱灵魂。 ” “年轻人最易犯的毛病是——他明白所有倾听的要素， 也懂得做出倾听的姿态， 其实呢， 他在想着自己呆会儿要说的话。 他关注的不是述说者， 而是自己。 ”——摘自《心灵处方》 毕淑敏 236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 7 第四章 案例陈述与分析 在①台湾， 有一家银行的主管去拜访一位高级总裁， 寒暄之后就问：“总裁先生， 请问您有没有贷款的需要？ ” 总裁想了一下说： “没有。” “那么， 您有没有投资这方面的打算？ ” “还是没有。” 于是， 这位银行的业务主管显得无可奈何， 跟总裁道一声谢， 就推门而去了。 做一个好的聆听者， 让别人觉得和你对话时容易产生共鸣， 无论是作为一个好的领导， 还是建立好的人际关系， 都是非常重要的环节。 对如何成为一个好的聆听者有五条建议： 1.听对方说话时要全神贯注。 这不是一心二用的好时候。 2.不要做判断。 不要觉得对方所说的都是无足轻重的问题。 3.不仅听其言， 还要观其行。 观察对方隐藏在话语背后的情绪， 是生气、 害怕、 沮丧还是愤怒。 对他们的情绪做出相应的反应。 4.保持沉默。 不要觉得马上就需要给出回答， 在对方提出问题后先保持沉默， 很多时候对方会先打破沉默说出他们自己的解决方案。 5.确认你听明白了。 复述你的理解， 向对方确认是否理解正确。 ①宋豫书著.赢得客户的沟通细节[M].北京： 经.济管理出版社， 2007 年 1 月.35 236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 8 第五章 专题小结或结论 要记住的是， 人与人之间是不同的， 我们在接触他人的观点时， 我们要意识到每个人都有他们自己的生活。 学会如何克服听话障碍就显得十分重要了， 首先我们要知道谈话需要一个适合的环境， 这包括光线、颜色、 空气、 声音、 空间等五个方面。 良好的倾听环境包括适当的场所、 安全的环境、 合适的时间还有就是交谈双方要保持一定的距离。 当然， 这些都是客观原因， 倾听效率的高低主要还是受主观因素的影响， 比如爱走神、 只关注刺激效果、 畏惧技术、 只顾自己夸夸其谈、 专爱挑刺和反应迟钝。 以上这些障碍如何克服呢？ 1. 耐心， 多用短句， 多问问题。 2. 保持自己的形象专业化 3. 心理暗示自己能够理解对方诉说的内容， 即保持自信 4. 树立轮流说话的意识 5. 尽量找出别人的共同点 6. 提高自己的阐释能力和对文字语言的理解能力 236999139.doc 作者： 06304013 宫静静 9 第六章 思考或练习题 1.请大家阅读完这个故事后回答为什么在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却自杀了 ,原因何在? 看了这个故事又有什么感受？ 故事： 那是一个圣诞节， 一个美国男人为了和家人团聚， 乘飞机往家赶， 恰恰老天变脸， 这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风， 飞机脱离航线， 上下左右颠簸， 随时有坠毁的可能， 空姐也脸色煞白， 惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋， 这时， 机上所有的人都在祈祷。 也就在这万分危急时刻， 飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。 这个美国人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情， 并且满屋子转着、 叫着、 喊着。 然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃地分享着节日的愉悦， 对他经历的惊险没有丝毫兴趣， 男人叫喊了一阵子， 却发现没有人听他倾诉， 他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差， 在妻子去准备蛋糕的时候， 这个美国男人却用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 参考答案： 生活中， 一些热线节目异常火暴， 就因为它缓解了倾诉者心中的压抑， 假如热线那端不懂倾听， 它还会那么招人喜爱吗？ 其实夫妻间何尝不是如此。 喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后） 都有一份渴望， 那就是对人倾诉， 他希望倾听者能够给予理解或共同分享。 生活中的人们不免会遇到许多不顺心或受刺激的事， 这时， 心有余悸的人就有一种倾诉的愿望， 倾诉的目的， 一是为了排解忧闷或刺激带给的烦恼和紧张， 再就是想与人分享， 作为朋友或亲人， 若能理解这一点， 做一个忠实听众， 倾听的对象， 帮他们化解积郁在心中的疙瘩， 那么， 生活中一定不会出现那么多的悲剧。 第七章 参考文献 1.李家龙 黄瑞 李家齐 王芸孙 于敏 编著.《人际沟通与谈判》 .上海： 立信会计出版社,2005.1 2.宋豫书著.《赢得客户的沟通细节》 .北京： 经济管理出版社 3.（美） 海伦· 帕尔默（Helen Palmer） 著.徐扬译《九型人格》 北京： 华夏出版社