交行云南路支行：优质服务促发展 细节之处做文章

近日，云南路支行为提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展我行各项业务，将服务与业务流程的优化以及产品创新相结合，以“客户的满意就是我们的动力”为口号，从各项细节之处入手，在以下方面推陈出新、彰显异彩：

一、夯实基础，打造优质的服务团队

银行的每一位员工都是组成具有向心力、凝聚力和亲和力团队重要的一部分，这样的一支队伍在金融业发展中是不可或缺的生力军。所以，首先我们从自身出发，在提高我行整体素质上做大量工作。始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。其次，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动业务，从粗略服务转向了精细服务。

二、突出特色，提供个性化差别服务

(一)大力推荐电子银行。我行位于居民小区的中心地带，客户的转账、汇款、缴费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也占用了客户的时间，所以我行在大力用智易通等机器办理业务的同时，大堂经理利用电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作性的疑惑。

(二)充分发挥大堂经理作用。大堂经理分流引导客户，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐手机银行业务，及时给予客户最快最好的服务，提高客户的满意度。

(三)建档立案发展优质客户。为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，我行为VIP客户、优质客户和潜在发展的客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，并计划逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或电话表示祝贺，希望不断增进与客户的感情，从而建立稳定的客户群体。