2019新能源汽车消费市场研究报告：电池安全性是关注重点 售后和充电是消费痛点

编前：自去年下半年至今，中国汽车市场一直处于低位运行，不过新能源汽车市场总体依然保持增长势头，尽管近期增速有所放缓。根据公安部交管局的数据，截至今年6月，我国新能源汽车保有量达344万辆，占汽车总量的1.37％；其中，纯电动汽车保有量281万辆，占新能源汽车总量的81.74％。新能源汽车用户有何特征？他们对新能源汽车产品评价如何？当前新能源汽车消费的痛点又是什么？中国汽车流通协会通过对新能源汽车用户和意向用户的抽样调查，发布了相关报告，本篇大数据节选了部分内容。

一

新能源市场概况

1.新能源汽车占比逐年递增

2019年上半年，中国汽车市场销量达到1086万辆，较去年同期大幅下滑，但新能源汽车市场逆势增长，销售57万辆。从近几年的数据可以看出，新能源汽车占比在逐年递增。相对而言，纯电动汽车增长较快，插电式混合动力汽车增速放缓。

2.比亚迪销量高居榜首

从2019年上半年的销量数据看，自主品牌在纯电动汽车领域仍然是绝对主力，占据销量前十排名；合资品牌主要集中于插电式混合动力汽车，占前十品牌的半数座席。从车企看，比亚迪无论是纯电动汽车还是插电式混合动力汽车都独占鳌头。

调研方法：定量调研＋定性调研，共抽取4516份样本。

调研城市：北京、深圳、上海、广州、成都、武汉、西安、南京、天津、杭州、宁波、贵阳、青岛、保定、宁德、南宁。

调研对象：年龄在18～60岁之间，拥有纯电动汽车的现有用户或6个月内有购买新能源汽车意向者，是购买纯电动汽车的主要决策者和使用者。

二

新能源汽车消费群体决策影响因素

1.消费者购车首选4S店

在调查群体中，燃油车用户和纯电动汽车用户年龄群体并无明显差异。相对而言，纯电动汽车用户年龄主要集中在25～34岁之间，尤其是30～34岁的用户占比更多；年龄在40岁以上的燃油车用户所占比例高于纯电动汽车用户。从新能源用户购车途径看，多从4S店购买，占被访者的85.5％，这主要是由于4S店售后维修服务有保障，其次是试驾体验与购车一体服务方便，同时价格透明、销售相对专业。

2.补贴退坡对大多数用户购车意愿影响不大

对于用户来说，购买纯电动汽车的最主要原因是满足日常出行。调查中，超过半数（62.3％）的用户认为，新能源汽车补贴退坡对自己的购车意愿影响不大，其中没有影响的占28.6％，影响较小的占35.7％，只有约26％的用户表示补贴退坡后对购车意愿影响较大。

3.续驶里程影响消费者购买纯电动汽车

在受访者中，80％的消费者放弃购买纯电动汽车的原因是受车辆续驶问题困扰，认为日常出行受到限制。其次，电池安全性差也是影响消费者购买的重要原因之一，尤其是电动汽车屡次发生爆炸、起火事件，让消费者对电池安全性顾虑较多。另外，电池回收问题和二手车残值低也在一定程度上影响着消费者对纯电动汽车的购买热情。

三

消费者购买新能源汽车关注的因素

1.电池安全性最被关注

在电池方面，用户最关注的因素是电池安全性，其次是电池技术过硬、续驶里程长以及电池有质保。不过，不同用户的关注重点略有差异。现有用户主要关注点在于电池安全性、电池技术过硬以及电池有质保；预购20万元以上纯电动汽车的用户对于电池技术过硬、电池安全性及续驶里程长的比例分别达到44.6％、42.2％、42.2％，但他们对电池衰减问题关注度相对较低。

2.充电速度和便捷性很重要

在调查中发现，无论是现有用户还是预购用户在购车时均关注可实现快速充电和充电桩普及度高这两方面，这说明用户较为看重充电速度和便捷性。从预购用户角度来看，他们对于小区可安装充电桩的关注度高达30.1％，对充电接口保持统一也较为关心。

3.专业化品牌和行业标杆品牌更受信任

在购车品牌选择方面，专业做电动车的品牌和行业标杆品牌更受用户信任。已购买20万元以上纯电动汽车的用户对于进口品牌的关注度比例达到17％，未来这部分消费者的购车需求还将升级。

4.车辆功能实用性不可忽视

从调查来看，纯电动汽车功能的实用性是用户较为关注的，智能化和有先进的技术也是关注热点。20万元以上纯电动汽车的现有用户和预购用户对于噪声小及智能化方面有一定要求。

四

新能源汽车消费痛点

1.售后服务和充电体验是核心痛点

从新能源汽车的消费体验看，售前、售中服务体验和产品体验满意度分值较高，售后服务和充电体验是目前的核心痛点。从这几项指标对忠诚度影响来看，产品体验仍是最主要的决定性因素，售后服务体验在很大程度上也影响消费者对品牌和产品的忠诚度。

2.新车问题突出，投诉量大

从2019年1～7月的投诉量来看，较去年同期增长约1.7倍。分品牌看，自主品牌占比最高，达到78％，这与自主品牌在新能源汽车市场所占份额最高也有很大关系；合资品牌和进口品牌的投诉占比分别为18％和4％。在所有投诉中，近三年上市的车辆投诉量较多。其中，2018款投诉量最多，占39.6％；其次是2017款，占投诉量的23.1％；之后是2019款，占12.5％的比例。

当前，国内新能源市场中准新车的质量问题较为突出。从投诉情况看，有90％的投诉车辆行驶里程在6万公里内及汽车三包期内。其中，行驶里程0～3000公里的准新车投诉量占比最大，达27％；其次为3000～10000公里区间，占比为22％。从首次出现问题的时间段来看，购车半年内出现问题的占54％，尤其是购车1个月内出现问题的占比最高，新车问题重重，值得车企重视。

3.“三电”问题投诉多

从新能源汽车质量投诉比例看，集中在电池、电机和电控方面。其中电池投诉占37.1％，包括动力电池故障、充电故障、电瓶故障等；电机和电控投诉占15％，包括电驱动控制器故障、电动故障、故障灯等。此外，制动转向系统投诉比例也达到12.6％，包括刹车失灵、刹车异响、转向失灵、转向异响等。

4.服务态度有待提高

从新能源汽车售后服务投诉看，服务态度问题较为集中，占30.1％，包括服务人员态度蛮横、不解决问题、变相收费、故意拖延、不予索赔等。其次是服务过程中的配件争议，占23.2％，包括无配件、配件质量差等。此外，销售欺诈投诉占19.2％，包括出售问题车、库存车以及变更价格、宣传与实际销售产品不相符等问题。

文：中国汽车流通协会 编辑：李卿 版式：刘晓烨

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