历下区文化东路街道：精细化服务清单强化网格员服务本领

事项清单、工作指南、两本工作手册、一部手机，这是历下区文化东路街道办事处的网格员们出门必带的几样装备，东西不多，但却好用，手机让移动办公、智慧管理、实时处理成为可能，工作手册记录居民商户信息、每天工作情况、居民反映的问题及工作所想所感，而清单和指南则协助网格员精准发现和处理问题及提供相关法律法规依据。借助几大法宝，网格员们在服务群众“最后一公里”的路途中越走越顺。

清单、手册让网格员在问题寻找和解决中更得心应手

杨悦是文化东路街道文恒社区的一名网格员，负责3个居民楼及其周边的商铺，每天除了穿梭于群众之间，了解社情民意，她也和同事定时到商铺进行巡查，在咨询商户所需的同时对可能存在的安全隐患进行检查，确保辖区商铺安全稳定的经营。

7月23日，杨悦在辖区巡查过程中发现一家商铺的灭火器过期了，于是她立即通过手机将问题反馈至街道消防部门，督促商家进行了更换。从发现问题到解决问题，整个过程只用了不到两个小时。在杨悦看来，工作两个月就能如此快速地掌握高效的工作流程，离不开手上的两件“神器”，而这也帮助她练就了发现问题的火眼金睛和高效解决问题的能力。

杨悦所说的“神器”是文化东路街道按照街道辖区情况制定的《文化东路街道网格工作事项清单》和《网格化社会治理操作指南》。“针对专职网格管理员能力参差不齐、专业基础薄弱的实际情况，对照社区治理需求，梳理出27大类共96条具体工作，助推专职网格管理员尽快转变角色、适应岗位，同时依托事项清单制定专职网格管理员培训计划，做好上岗前的准备工作。”文化东路街道党工委副书记、人武部部长谭国辉告诉记者。

精细的服务清单就是最明确的工作职责，文化东路街道创新工作方式，在全区率先将精心梳理的服务管理事项清单列入网格，网格员按照责任清单，全方位的巡查走访，变“坐等群众反映”为“主动上门服务”，成为发现、受理、协调解决群众诉求的第一人，实现网格员对网格实行“精细化管理，贴心式服务”的目标，确保了辖区的平安与稳定。

以细致服务拉近距离用真情换取居民真心

网格工作无小事，事事关乎居民的切身利益。每天早上，刚参加工作的李瑞年会先带着手机、笔和本子到网格巡查一圈。7月23日，李瑞年和往常一样前往群众家中进行基础信息采集工作，当走进空巢老人蓝大爷家时，被门廊中翘起的地垫绊了一下，而正是这一细节让李瑞年产生一丝担忧。

“我这个年轻人都差点绊倒，更别说两位老人了，孩子都不在身边，一旦摔倒如果不能及时救助后果挺严重的。”想到这，李瑞年在结束走访后，便匆匆赶回办公室，买了胶枪便赶回帮助老人将地垫粘牢，也正是这一举动让老人深受感动。

“当时他离开后没多久就返了回来，我刚开始还以为他忘了什么东西，没想到他二话没说就粘起了地垫，才知道他的用意。”蓝大爷在后来接受采访时说的最多的话便是感动和孩子的细心，他告诉记者，有这样的年轻人给我们做保障，我们真的很放心。

事后，李瑞年也将这个事情及感悟记在了他的民情日记本，并在此后隔三差五便去蓝大爷家坐坐，聊聊家常，帮助解决生活上的一些困难，像这样的内容他在短短的一个多月的时间里记了大半本。他说每个网格员都有一个这样的本子，记录着每天的工作情况、居民反映的问题及处理情况，每天结束工作后，便会互相讨论交流最近的心得体会，提升彼此间的服务能力，通过交流学习，水平提升很快。

“同心格”推动构建“共治”格局

网格很小，网格员很平凡，但正是有这些小小的网格和一名名网格员站在群众身边，社会变得更加和谐有序。今年以来，文东街道在不断探索网格治理的同时，创新打造了“同心格”网格化社会治理品牌，通过组织“同心”、治理“同心” 、智慧“同心”、党群“同心”、服务“同心”的模式，调动多方力量，联动各部门力量，汇聚起上下同欲、勠力同心的强大治理合力，推动形成共治格局。

据文化东路街道党工委副书记、人武部部长谭国辉介绍，在街道党工委的带领下，各社区党委倡导“党员亮身份”的理念，积极发挥党员先锋模范带头作用，设置党员先锋岗、党员帮办站，辐射带动111个网格内的200余名党员为居民解难题、办实事。此外，街道还充分利用“工委+专委”的作用，街道党工委、驻区单位、相关职能部门及时处理网格员发现的问题，机关干部、党员要做好表率作用，多方力量凝聚在一起，形成人人都是网格员的良好局面。

总的来说，依托“同心格”的网格化服务管理模式，文化东路街道坚持精细化的服务举措、精细化的服务精神，对标“1+5+N”综合执法模式，极大提高了街道社会治理的预见性、精准性、高效性，基本实现了“小事不出网格、大事不出街道、难事不出城区”，“12345”案件数量明显减少，满意度排名连续三个月在全市500件以上街道中位居前列，辖区居民满意度、获得感不断增强，网格员成为了群众公认的“服务名片”。

（大众日报客户端记者 田可新 通讯员 杨荣超）