顶尖企业是如何提供优质客户服务的

顶尖企业有很多值得学习的地方，客户服务做得好的公司可能会成为家喻户晓的传奇，而那些做得不好的公司，一个错误的举动就可能在网上造成连锁反应，损害公司的声誉。

虽然我们不能成为那些公司，但是我们可以从他们身上学到很多东西，从最好的人身上学习，重新设计和塑造他们的方法和策略，适应自己的业务目标。

或者优秀服务和优秀产品是第一步，让客户知道你的产品、服务是第二步，在后面采取的每一个行动中加强服务是最终目标。最后才是品牌推广，为公司赚取收益。

让我们参考一下当今顶级公司正在做什么。

顶尖企业如何提供世界级的客户服务

创建服务文化

Zappos公司价值观-- Zappos品牌是世界级客户服务的代名词--这不仅仅是一个品牌噱头。他们的公司文化指南中包含了一些精华，比如：“我们是一家服务型公司，恰好卖给了客户。我们是一家销售鞋子（和服装、手袋和配件）的服务公司。”请注意他们是如何把服务放在第一位的。他们不是一家鞋店或精品店，而是一家服务公司。

通过服务给用户提供良好的体验，最终达到口碑传播的效果，用极少的钱达到这样的效果，不必为了客户服务而去寻找一些最新最好的东西，而是在你所拥有的的基础上，寻找不断发展的方法，能够做到这些的往往是你的员工。

全面了解你的产品或服务

如果我去购买车载音响，我会考虑以下几方面：它是否适合我的车？安装起来会不会有困难？它的声音好听吗？如果我需要帮助怎么办？

大多数制造商都会提供一些规格表，但是有的公司会花时间去了解产品的内部情况，花时间去测量、检查和研究他们的产品，帮助客户更好地了解他们。

与“客服人员”进行聊天室一回事，但是他可以直接向你阐述音响的规格并且立即告诉你这款是否适合你的汽车，并且如何轻松地调整它纳入你的播放列表，那就是另一回事了。

这里的关键就是要花时间真正了解你卖的东西，了解他的优点和缺点，将产品介绍简化成分技术性术语，不要只是把客户引向某个地方的答案。

在问题发生之前解决客户服务问题

20世纪80年代末，硬盘制造商EMC濒临破产。为大公司和零售商提供的磁盘驱动器出现问题，导致关键的库存和存储数据戛然而止。公司管理者试图尽最大努力减轻损失，但一个个解释变成了另一个解释，EMC的运营和客户服务执行副总裁Matt Ruettgers设计了一个计划来帮助安抚理所当然地愤怒的客户--他们可以将有问题的硬盘换成新的EMC硬盘，或者是由竞争对手IBM生产的硬盘，但费用由EMC支付。

这无疑是一个大胆的、非传统的策略，根据《快公司》的一篇文章，这个策略几乎导致公司倒闭。但在尘埃落定后，Ruettgers灌输了一些重大的变化：一套严格的 "制衡"--硬盘和存储解决方案，监控容易发生故障的区域，如温度计和电源波动。创建了一个新的流程，客户支持工程师团队在问题发生的那一刻就被通知升级。当您的业务依赖于价值数十亿美元的公司对其数据的访问时，妥协是不可能的。

让客户服务成为你工作空间的一部分

Rackspace，这家诞生于三个大学生宿舍的公司，已经发展成为各行各业众多企业的首选主机。在这类电商领域，有客服来支持你的技术专业性，这不仅仅是一个很好的条件，更是一个要求。RackSpace的开放式工作空间设置并不是把人塞进散落在大楼里的各个部门，而是更像是一套吊舱，每个吊舱都由一个团队负责人监督。

每个吊舱有不同的专家组成--技术支持、客户经理和计费等等。熟悉该客户账户的人可以直接在办公桌上一起工作，解决他们的问题。

世界级的客户服务行动总结

不要只把这些成功故事当作感觉良好的灵感。从今天开始，采取以下行动步骤，让它们成为你公司的一部分。

创建客户服务文化 确保你的价值观超越了员工手册的范围。如果有必要的话，可以把它们印在T恤和墙纸上；花时间了解更多关于它的产品或规格表之外。预测客户的问题--然后解决它们；什么是客户对你的服务最常见的问题或投诉，你能做什么来改善或完全消除它们？一个全面的、综合的知识库可以为减少支持查询创造奇迹.创建一个以服务为中心的工作空间；考虑重新设计你的工作空间，以确保所有最常见的客户需求在几秒钟内得到满足。P.S: Baklib，专业的知识库、帮助中心、产品手册制作软件，帮您轻松解决产品售后服务、知识管理问题。使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu