黄山风景区出台讲解员讲解服务管理办法

央媒网讯日前，安徽黄山风景区出台讲解员讲解服务管理办法，并将于6月1日起实行。全文如下：

第1条 为促进黄山风景区文化和旅游业高质量发展，提升讲解服务水平，共同促进生态文明建设、彰显文化自觉自信，根据《黄山风景名胜区管理条例》《安徽省旅游条例》《导游人员管理条例》以及《黄山风景名胜区总体规划》《导游管理办法》《导游服务规范》等法律法规与规范性文件，借鉴国内国际经验，结合工作实际，制定本办法。

第2条 黄山风景区讲解员（以下简称讲解员）执业管理、讲解活动、讲解内容等适用本办法。

第3条 讲解员讲解目标应当与黄山世界遗产地、黄山世界生物圈保护区、黄山世界地质公园的解说教育目标要求保持一致。

讲解员讲解内容应当符合《黄山风景名胜区总体规划》解说教育要求。

第4条 讲解员讲解服务应当引导旅游者遵守文明旅游公约和黄山风景区相关管理规定，共同保护自然和历史文化资源，爱护生态环境，维护旅游秩序。

第5条 经黄山风景区管理委员会（以下简称黄山风景区管委会）组织的讲解员资格培训合格后，可取得黄山风景区讲解证。

黄山风景区讲解证的颁发、管理工作由黄山风景区管委会负责。

第6条 讲解员应当每年度参加由黄山风景区管委会组织的线上与线下等多种形式的专业培训，不断提升专业水平。

第7条 讲解员队伍由专职讲解员、导游讲解员、特聘专家讲解员、志愿服务讲解员共同构成。

第8条 专职讲解员应具备大专以上学历或同等学力，思想品德、体质、基本从业能力等应当符合《导游服务规范》中导游人员的基本素质要求。

第9条 导游讲解员为自愿申请且取得黄山风景区讲解证的黄山市注册导游人员。

第10条 黄山风景区倡导和支持国内外专家学者、社会知名人士参与黄山风景区讲解工作，共同提升文化品味和旅游品质。

第11条 黄山风景区鼓励和支持志愿人员开展讲解活动，为旅游者提供旅游公益服务。

第12条 专职讲解员进入黄山风景区从事讲解服务，应当经专职讲解员主管机构的委派；导游讲解员进入黄山风景区从事讲解服务，应当经黄山市旅行社的委派。特聘专家讲解员和志愿服务讲解员进入黄山风景区从事讲解服务的委派工作，由黄山风景区管委会相关职能部门负责。

第13条 讲解员在讲解服务时，必须佩戴黄山风景区讲解证。

第14条 黄山风景区禁止使用高音喇叭，逐步推进在讲解过程中使用无干扰无线传输讲解设备。

在允许的区域和时间内，使用扩音设备讲解的，噪声排放不得超过50分贝。

第15条 讲解员应当按规定的游览线路或旅游者的需求进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

第16条 讲解员应当注重行为礼仪，细心关照老幼病残孕等特殊旅游群体。

第17条 讲解员执业过程中遇有突发事件时，应当积极参与紧急救援等处置工作。

第18条 讲解员应当服从黄山风景区管委会现场管理，接受黄山风景区综合执法机构的现场检查，应急情况下协助现场管理人员疏散旅游者。

第19条 黄山风景区讲解内容应当符合科学、准确、文明的总体要求。

第20条 黄山风景区讲解内容应当包括地学资源、水资源、生物多样性、天象与气候景观资源等自然科学知识。

第21条 黄山风景区讲解内容应当包括遗址遗迹、建筑与设施、人文活动、旅游商品等人文科学知识。

第22条 黄山风景区讲解内容应当包括以下生态环保要求：

（1）遵守黄山风景区高火险期内禁止一切野外用火等规定；（2）遵守松材线虫病防控治理、动植物及其制品检查与检疫等规定；（3）遵守重要的景点景观定期封闭轮休、古树名木特殊保护等规定；（4）黄山风景区倡导绿色旅游方式，禁止销售自热式米饭、汤料类方便面、玻璃瓶装啤酒等商品；（5）黄山风景区实行垃圾分类回收，鼓励旅游者自带垃圾下山并分类投放到指定地点。

第23条 黄山风景区讲解内容应当包括以下文明旅游要求：

（1）黄山风景区实施《黄山风景区旅游文明行为记录管理办法》，旅游者应当遵守黄山风景区文明旅游公约；（2）黄山风景区倡导旅游者共同营造良好的游览环境，共同保护景观、植被、地形地貌，保持环境整洁，制止损坏旅游设施、乱写乱画、喧哗吵闹等系列行为；（3）禁止讲解低俗、庸俗、媚俗等内容。

第24条 黄山风景区讲解内容应当包括以下安全提示内容：

（1）禁止进入黄山风景区未开发开放区域；（2）告知黄山风景区制订的有关安全事故、突发事件、气象灾害等预防机制、应急预案，预防可能危及旅游者群体安全的事故发生；（3）提醒旅游者重视游览途中安全警示标识，预防可能危及旅游者人身和财物安全的事故发生；（4）提醒旅游者知晓黄山风景区内实行宿营帐篷预约管理，禁止放飞“低慢小”航空器、投食逗猴等相关规定；（5）提醒旅游者需要注意的其他安全事项。

第25条 黄山风景区讲解内容应当包括接待流量管控、游览线路调控等综合管理要求。

第26条 黄山风景区倡导讲解员根据旅游者的需要，在规范化的基础上提供个性化讲解服务。

第27条 黄山风景区研学旅行讲解服务内容，应当遵循主管部门的相关要求。

第28条 黄山风景区管委会统筹各类讲解员队伍建设，相关职能部门负责组建特聘专家讲解员和志愿服务讲解员，委托相关专业机构组建专门讲解员队伍和导游讲解员队伍。

第29条 黄山风景区管委会统一监管讲解活动及内容，建立讲解服务的投诉统一受理机构，公布投诉监督电话和网站等信息。

第30条 黄山风景区管委会持续更新和完善自然资源与历史文化档案，加强讲解内容翻译规范化建设，并与讲解员共享旅游资源数据库。

第31条 黄山风景区管委会每年开展黄山风景区讲解服务培训，及时更新讲解大纲或相关内容。

第32条 黄山风景区管委会不断完善讲解员激励政策，不断改善讲解员在黄山风景区的工作条件。

第33条 黄山风景区管委会及时受理讲解员对于黄山风景区相关职能机构的投诉和举报。

第34条 黄山风景区管委会每年安排专门预算资金，用于讲解员队伍激励。结合现场管理、游客调查等情况定期举办讲解员金牌服务之星评选。

黄山风景区管委会不断完善讲解服务的管理机制，出台绩效考评细则，适时推出讲解服务的积分管理与奖励制度。

第35条 黄山风景区讲解员出现下列情况的，由黄山风景区管委会核销其讲解证：

（1）转借黄山风景区讲解证；（2）专职讲解员或导游讲解员未经专职讲解员主管机构或黄山市旅行机构委派；（3）不服从黄山风景区管委会的现场管理，或不接受综合执法机构的现场检查，造成恶劣影响；（4）讲解内容出现严重错误，严重损害黄山形象；（5）对于旅游安全事故负有直接责任，或引发群体性投诉；（6）其他严重违规情形。

第36条 黄山风景区讲解员违反本办法规定，其中涉及违反现行法律法规与规范性文件的规定，从其规定。

第37条 黄山市旅行机构不履行应有职责，或不配合黄山风景区管委会对讲解员进行管理，由黄山风景区管委会商请黄山市文化旅游主管机构对其约谈并督促整改；情节严重的，黄山风景区管委会对其取消相关奖励政策措施。

第38条 黄山风景区管委会相关职能部门不依法依规履行职责，出现不作为、乱作为等情形，由黄山风景区管委会进行问责处置。

第39条 本办法由黄山风景区管委会负责解释。

第40条 本办法自2020年6月1日施行。