公司客服部工作心得

公司客服部工作心得

客服工作走到今天，首先感谢几年来金立公司领导及客服部领导对我们的支持和帮助，同时我更加感谢黑龙江总代成会民成总对我工作上的信任和理解。

我是随着金立公司的诞生，一同成长起来的。我看到总公司以往成长中出现过的困境，也见到今天总公司的发展壮大，使我更加有信心做好客服管理工作。

我在这几年的客服工作中总结了几点工作上的感触和方法，与公司领导及战友们共同探讨和分享。

一、人员管理方面（做好事，首先要做好人）

管理人，管理者要会纳气、聚气。什么叫纳气？就是把所有员工的工作热情和士气凝聚起来，形成一股气，这一点是非常关键的，怎么能做到呢？首先客服经理要起到承上启下的作用，工作上要业务熟练，要以身作则，对待员工要公平，有能力的可以提升，没有能力、不能胜任自己岗位的，可调岗，同时要解决好员工在工作和生活上的困难，让员工感受到公司的温暖，有归属感，让员工感受到领导既有威严，又有安全感。这样领导才能有威信，才能带好团队，所有人的力气都往一处使，这就叫纳气和聚气。

二、关于各岗位的管理和指导工作

人员没有问题了，就该是各岗位的管理了。

① 库房管理（物料的储备）

这是经理在岗位管理中最关注的一个重要环节，怎样做好库房管理工作呢？

a、首先要知道总代本月的销售任务和上月终端各机型销售数量，只有知道这些，才不会产生申请物料的盲目性，才能合理地申请和调节物料。

b、客服经理要了解一些财务方面的知识，老板要授权客服经理随时在电脑系统中调出客服配件所占用的资金，各机型占用的资金和各机型物料的数量，只有这样才能知道什么机型的物料需求大，多申请；什么机型的哪一种物料需求少，少申请；什么机型在市场己经下线，现在库房有多少，这样就会少产生呆滞料，多申请需要的物料，这是客服经理对物料员的指导工作。

② 前台人员管理（前台人员的稳定性很重要）

前台人员要具备外表、气质、反应、沟通能力和机型功能的使用熟练性。这样的人员培养起来需要一定的时间。不是人人都可以做接待的，她是代表客服的一面镜子，有些人员因为用户的辱骂、指责而干不长时间。因此，要对前台人员的稳定性下功夫。

a、前台人员要经常做沟通技巧及各机型功能的培训。掌握了技能，再煅炼她们有一个海纳百川的胸怀，再给予一定的权力。这样，接待用户时才会胸有成竹，很棘手的问题也会迎刃而解。

b、如果遇到用户的问题很难解决，或用户很不理智，经理要把问题接过来以保证前台人员不要受到伤害，这样前台人员才有安全感，才敢做事。同时，前台人员的待遇要高一点，做到了这些，我相信前台人员就有一定的稳定性了。

③ 维修师岗位管理（维修速度、维修质量及技术的提高）

维修师需要绩效考核管理，如没有考核，在速度上会存在一定问题，怎样能提升速度、质量及技术呢？

a、要给维修师定月维修底量。

维修量的计算是上两个月终端销量的总和除以故障的百分比（以往故障率），再除以维修师的总人数，得出的数量减去50台，就是每位维修师月需要完成的任务底量。底量完成后，每修理1台，就给予单台的提成。这样，维修师任务底量能完成又有动力多修理，加快了速度。

b、怎样减少重复维修？

我们是把重复维修量除以维修总量，得出重复维修率。重复率最低的月奖励200元，反之处罚（这方面的统计需要细节的工作配合才能完成）。这样，维修师就会既快速维修又保证维修质量。

c、技术的提高。

这方面需要客服经理懂得一些维修知识。因为维修师没有时间与工厂技术部门沟通，主要机型的软件使用和机型配件的更换方法及一些特殊故障的解决办法，都需要经理的沟通及传达，并亲自演示给维修师看；因为工厂到下面的技术培训不多，每次都是用沟通和传资料，所以就得经过经理的`沟通后，传达给维修师，如管理者再不懂得维修知识，维修人员又没有时间沟通，维修师的水平怎么会提高？如果有一位维修主管来做这方面的工作，带领维修师技术提升是最好的，但经理也要懂得维修知识，才能答复总代及经销商提出的故障现象及告之怎样解决。

三、客服的环境因素（接待区前台人员的面貌及经理必备的办公室）。环境因素也是非常重要的，不能忽视。

a、在北方地区有这样一个特点：

用户来到客服只要看环境就知道这是否一个大公司，是否一个正规的公司，是不是今天做了，明天就会倒闭的公司。我们黑龙江客服非常重视客服的环境。根据不同用户的需求，接待区有瓶装矿泉水，同时还有饮水机，分冷热水，桌上有水果，墙上挂着46寸的液晶电视，并有四位亮丽、气质文雅的接待人员。如果你是用户，在这个环境下你能发起火来吗？假定接待室简陋，接待人员素质差，你是用户你会怎么想？

b、我提倡省客服要有经理的专用办公室，这一点也很重要。

办公室不是给经理享受的地方，是给经销商、用户解决问题的地方，是与员工沟通谈心的地方，很多方面都需要这个小小的办公室。如果你没有办公室，经销商来访你让坐到维修区里吗？首先经销商会感到你不重视他，你给他解决不了什么问题，因为你作为全省的客服经理都没有办公室，可想你的老板不重视你，你的工作能力有限，你的权力更有限，他就会直接找你们的老总，给老总增加了工作量，同时你也会很委屈：我能解决的问题为什么不与我说？

问题就在这里。难处理的用户，你是经理你到前台与用户解释，会影响到很多的用户，他们会看你怎样去解决，你如果给一个用户让步，其它的用户就都得让步或者说你越给用户解释用户越没有耐心去听，反而激化矛盾，用户会说我要见你的老板，你说我就是，但用户又要求跟你单独谈，你没有自己的办公室难道与用户到外面谈吗？

他会认为你是领导派出来的说客，用户反而会更加闹得厉害了。如果你有办公室，用户及经销商找到你会感到很不容易，首先到前台，前台人员同意进到里面，里面的工作人员又会问，会给经理打电话得到经理的同意，经销商或用户才能进到经理的办公室，经销商感到这是一个大的正规公司，见到你，他就感到见到了解决售后问题的领导了。后期经常去些电话多沟通，他会感到很温暖，他也会很自豪，努力卖你的品牌，见人就会说放心买吧，售后的老总是我的铁哥们。

难缠的用户经过见领导这么难，他也会考虑的，他觉得自己见到了能作主的人，所以气势就打垮了他一半的嚣张，再加上相互都让一步问题就解决了。所以说，客服管理工作不比其它行业的工作，一个小小的办公室它会给你带来很大的效益和降低解决问题的难度。

c、怎样得到老板的认可？

怎样得到老板的认可呢？首先管理者要把售后当成自己的家，以身作则、心态放正、努力工作，经常与老板沟通，老板会点出你在工作中的缺点，指导你工作的方向，缺点要改正，紧跟老板的方向。时间久了，老板就会对你产生了信任，你被信任了，就会倍加踏实地工作，不断地去学习，解决好经销商的问题，得到经销商的认可，做到让老板省心，经销商放心，我们的工作才不会费心，也就得到老板的认可了，也不会有老板解决售后的很多批条了。

现在，我们品牌的知名度有了，就需要客服的美誉度了。客服是公司发展的瓶颈，如做不好，它会影响到公司的发展，只有品牌的美誉度上去了，公司才会稳步发展的。在总代会上公司领导刘立荣、杨建成对客服工作都非常重视，及时做了一些调整，会更加有利于今后客服工作的发展。有了这些支持，加之我们的不断努力，相信服务会越做越好，销量蒸蒸日上，我们金立公司会发展得更加辉煌！