顾客就是上帝 客服怎么办？

文 卫巨神来源 京师心理大学堂

客服：您好，很高兴为您服务！

顾客：你高兴得太早了。

应用心理学杂志最近刊载了一篇关于客户服务的研究，研究得出结论：顾客在寻找客服帮助时，得到的服务质量受影响于顾客交流中是否使用某些特定的、人身攻击的语言。

具体来说，如果你对这个公司的抱怨波及到了客服代表身上，说“你们联通的网络真垃圾”，就会引起客服代表的负性情绪和负面反馈；说“我家的联通网络真垃圾”则不会有这样的麻烦。

研究的主持者，来自英属哥伦比亚大学的David Walker，这样介绍自己的研究：“大家都明白，顾客粗鲁而没有礼貌的言语，会让客服质量变差。我们研究的创新之处在于，我们找到了具体是哪些词句导致了这样的不良后果。”

研究提取了加拿大某个电话服务中心共计36小时的服务电话录音，对电话双方使用的各种词汇进行了标准化编码，进行了全方面的分析。结果显示，逾八成顾客使用了攻击性的语言或行为（如打断对话）。

如果电话中顾客没有使用攻击性语言或行为，只有百分之五的客服人员服务出现了问题（比如语气生硬或者声调过高）。反之，超过百分之35的客服人员在被直接言语攻击（以“你”或“你们”为主语进行攻击）或者讲话被打断后，服务态度变差，双方沟通出现问题。

另外，即使顾客攻击了服务人员，如果顾客讲话中使用了一些积极的、夸赞的词汇，不愉快服务的频率同样可以减少，从而促进服务质量的提高。

研究人员这样总结研究结果：顾客的攻击性语言是否针对或者波及到客服人员，顾客是否打断、不尊重客服人员，是客服质量好坏的重要影响因素。陈述中辅以积极赞许的表达，能平缓服务人员工作的压力，从而获得更好的服务。

根据研究结果，我们首先能够确信，顾客自身对于语言和态度的选择能够决定收获的客户服务质量。

研究者也提出建议，我们在陈述问题时应做到客观、对事不对人，把客服人员当成一个平等的人。尽管服务人员经过了专门的培训，也有义务履行他们的职责，但既没有听到鼓励的话语，又被针对性地攻击，他们的工作强度也超过了一个“临界点”，导致电话中的“爆发”。

从另一个角度看，顾客作为被服务的一方，并没有太大的义务去照顾客服的感受；但本篇研究却建议我们友好对待客服人员——这并不矛盾。既然顾客与客服的共同目的是解决问题、提高用户体验，顾客可以选择用一种更好的方式去实现它。

事也有例外，如果客服人员漫不经心不解决顾客的问题，顾客的愤怒也有助于得到重视，快速解决问题；如果顾客纯粹为了抱怨而来，客服人员也应有权利拒绝接听，保护自己。

一部分公司可能为客服人员制订了较为严苛的制度，希望以顾客为中心进行服务。这种方式可能在短期达到积累口碑的效果，但长期实行造成员工心理失衡也是应权衡的问题。

在这样的情形下，员工既可以选择离职，也可寻求劳动者法律保护，来争取自己的权利。企业与员工、企业与法律之间的平衡，可能就是另一门学问了。

同样的道理适用于任意情境的沟通交流。交流双方互相的需求、地位等种种，都会影响交流的最终样貌和质量。若一言以蔽，则可以说成：双方都去寻找自身利益的最大化，最终这个互动达到双方都满意的平衡点。

这一点可能契合于柯尔伯格的道德发展阶段理论中，关于普遍原则的道德定向的描述：规则正建立在这种不断互相影响，既相互对抗又共同追求平衡的，一种公平、自由的过程之中。

参考网址：[1]https://phys.org/news/2016 12 customer words wisely.html责任编辑：Spencer 蘩