肖江有约｜贵州导游的生存现状以及如何破题

本期话题

贵州导游的生存现状

以及如何破题

- 前 言 -

今年以来，由于前所未有的疫情影响，导游长达半年的时间都处于失业状态。7月14日，跨省游开放以后，大量的外省黑导游进入贵州带团，贵州导游的生存状况如何呢？为此，本栏目采访了贵州一线导游、导游平台和导游管理机构相关负责人，希望贵州导游的生存环境越来越好。

- 导游怎么说 -

俞海峰（贵州魔法棒导服中心导游）：

我在魔法棒导服部工作了三年，疫情期间一直接受网课的培训，目前还在从事导游工作，从六月中旬到现在带了十几个团。以前贵州导游形象在外地游客心目中的印象非常好，我们服务热情周到、讲解专业。但今年外省来的黑导游太多了，我们替外省黑导游背了很多骂名，对我们影响太大。受这些影响，今年我们常常跟游客不停的做解释。

虽然导游这个工作辛苦，但自己也可以游山玩水，每次带团都把贵州美好的山水风光、人文景观、美食等等介绍给游客，游客开心就是对我们工作最大的肯定，我也越来越热爱导游的工作。平常我们会给游客介绍贵州地道的土特产，都是本土知名的贵州龙、黔五福的产品，不像外地黑导游介绍黄龙玉、乳胶垫这些来路不明的产品，外地游客卖回去投诉很多，影响很不好。我们希望主管部门加大对黑导游的打击，还贵州导游一个清白的名声。另外我希望有稳定的五险一金，有归属感，能一直从业导游业。

韩丽莎（魔法棒旅游服务平台导游）：

我大学毕业就开始从业导游工作有一年多了，疫情期间转行到贵州省酸汤产业协会做宣传工作，复工复产后回来又当了导游，今年带了10个团。我很热爱这个行业，导游职业对我个人成长非常好，各方面的能力和自身的综合素质都能得到迅速提升。我们一直以来也始终保持初心，秉承游客至上的服务理念做好贵州旅游工作。今年黑导游对我们冲击很大，对于未来我也不清楚自己是否会一直从业下去，虽然相比而言这个岗位收入高一些，但是贵州导游首要解决的问题是有稳定的五险一金，其次专业知识还是得加强学习。

胡键键（原贵州春秋旅行社总经理，现贵州鼎泰旅游集团经理）：

我大学毕业开始从事导游工作，后来转岗到旅行社后台从事管理工作，一步步走上管理岗位，最后担任总经理。导游工作给予我们接触行业最一线的工作经验，在工作中解决突发问题的能力也有启发，对我全面素质的提升非常有帮助，我们大部分的旅行社老总都有当导游的经历。

我当总经理的时候，公司有十多位导游，公司都购买了五险一金，希望留住人才。一些旅行社现在也会给导游购买五险一金，都是希望把优秀的导游留下来，给游客提供好的服务，为旅行社建立好的口碑。

杨洋（高级导游、贵州民族大学旅游与航空服务学院教师）：

我2003年开始从事导游工作，2011年考取高级导游，2014年进入高校从事导游业务、旅行社经营与管理等相关课程教学工作，是贵州为数不多的十余个高级导游之一，关于导游工作我想提几点建议。

目前导游资格考试门槛过低，导致整个导游行业从业人员综合素质偏低，以至于高级导游在实际工作中与初级导游并无薪资上差别；贵州没有重视高级导游的管理工作，建议向一些省份一样把高级导游当作高级专业技术人才引进，并给与一定物质奖励及级别待遇；建议设立导游大师工作室，让高级导游做好传帮带工作，提升导游队伍综合素质；设立政府部门主导的导游协会，让导游能发声，解决实际问题（如疫情期间，有些省份为导游发放生活补助，解决导游临时困难）。

- 导游平台怎么说 -

卢钰炫（贵州魔法棒导服中心副总经理）：

贵州魔法棒旅游服务平台实际上是贵州导游研修中心的延续，导游研修中心从2010年开始针对贵州导游进行公益培训和服务工作，取得了行业的认可和社会的广泛好评。为了更加规范和市场化，2017年成立了贵州魔法棒旅游服务平台，通过公司化的运营来保障服务的专业性和延续性。平台目前实名注册导游有3000多名，在高峰时期，与公司签订合约的专职导游达到300名以上，在平台兼职导游一直稳定在200至400左右。

疫情期间为了不让导游队伍流失，平台先启动内部的线上学习和培训，之后对外陆续开展20余场公开课，内容涉及行业理念、职业操守、贵州文化、业务技能等。因为疫情期间一直在加强导游的学习培训，复工复产后我们人员到位很齐，与旅行社的需求接轨很快，目前大部分专职都已经回归到导游岗位上，也能圆满完成旅行社交给的业务，到目前为止，业务量都相对比较稳定。

今年省外黑导游猖獗，对贵州导游冲击很大，为了稳定贵州导游队伍，我们平台首先建立了系统的导游培训体系，从考前培训就开始为导游建立正确的职业观和价值观，后面通过系统的岗前培训，加强导游的心理建设和法规教育，能够让平台导游认清旅游发展的趋势和未来，对自己的职业生涯做出最合理的规划。其次，平台对于专职导游会通过保险、奖励体系给予大家一定的保障。最后，我们平台号召导游坚决抵制零负团费低价游，致力于维护贵州旅游良性健康的发展，打造优秀且高素质的导游队伍。

- 导游管理机构负责人怎么说 -

采访对象：袁田（贵阳多彩导服中心主任）

肖江：您大学毕业到现在一直从事导游工作，从自己当导游到现在管理全省最大的导游平台，能谈一下贵州导游的发展路径吗？

袁田：八十年代贵州省旅游局的杨胜明局长、傅迎春局长就是贵阳的第一批导游员的代表。他们的特点都是精通外语，都曾派驻到国外学习和工作过，业务能力强，是党培养的干部，能够很好的完成国家外事工作。

进入了九十年代，贵州国旅、中旅、海外、铁路旅行社、青旅、山水、康辉、风情等旅行社涌现出一批职业导游员。九十年代初开始的第二批导游员主要接待国外游客和港澳台游客，对语言有要求，大学生居多。导游员收入高，素质较高，这一批导游人员现在很多都在旅行社担任老总和高级管理人员。

1995年以后，导游基本上保持着三到五年时间的更新换代周期，贵州从九十年代中期开始出现国内游团队，1999年昆明世博会引爆云贵线旅游火爆，同时也引爆国民旅游兴起。

随着出境游业务增多，导游员的数量也逐渐增多，由于前面有好的借鉴和榜样，通过老导游“传、帮、带”的作用，第三批贵阳导游迅速成长起来。

2003年非典全面停顿以后，大批导游离开了工作岗位，2004年贵州旅游出现报复性增长，同年清黄高速修通，出现了第四批次的导游。现在贵州很多旅行社的高管或业务骨干、部分还在职的老导游，都是第三第四批次区间的导游员。再往后，每一次旅游的波折或者是有较大发展的时间节点，都伴随着一批批新老导游的交替，让我们来罗列一下贵州旅游经历的一些历史性时刻：

2010年上海世博会，贵阳导游驰援上海。

2014年底，贵阳北站投入使用，贵广高铁通车，贵州旅游的井喷发展期到来，大量导游上岗就业，同时也出现外省导游到贵阳执业的情况。

2020年，新冠状肺炎病毒按下了旅游的暂停键，但是伴随着历史的进程，贵州旅游大发展，贵州又迎来了一批又一批进入旅游行业的导游，目前在贵阳市多彩导游服务中心注册导游已经接近万名，其中有五六千名奋战在一线。

肖江：贵州导游的优良传统是如何传承的？

袁田：现在很多院校的旅游专业响应国家号召，在探索“学徒制”的学习模式，我们希望学校和旅行社之间能够搭建起更通畅的桥梁，学生在校就能学习到导游的专业知识，提前认知到导游执业的实际情况，这对他们未来树立正确的职业价值观是非常有益处的。贵州导游行业从出现开始到现在的这三十年，实际上也践行着“学徒制”的传承模式。

肖江：贵州旅游行业是如何正面引导导游规范执业的？

袁田：贵州很多旅行社的老总和管理人员都做过导游工作，对导游管理工作非常重视，能够有针对性地对导游进行管理和引导。旅行社还开展了非常丰富的培训课程和团建活动，极大的提高了导游的从业技能和团队凝聚力。旅行社对导游队伍的建设和培养，根据自身企业文化的差异也显现出不同的风格。近些年来，贵阳市多彩导游服务中心、贵州导游研修中心、贵州魔法棒旅游服务平台、贵州尚忆森嘉等很多社会团体、导游行业组织也加入进来，配合旅行社为导游提供培训和服务，开展了很多积极有意义的探索。

肖江：一直以来贵州导游形象口碑都很好，他们经常做公益，您能介绍一下，贵州导游做了哪些公益活动吗？

袁田：近年来贵州导游的工作成绩、公益活动经常见诸报端，得到了很多鼓励和嘉奖，很多旅行社和旅游企业也都保持着带动导游做公益活动的传统，每年很多旅行社都在组织导游奉献爱心，助力扶贫。近年来，在贵阳市文旅局的支持下，在贵阳市旅游行业的帮助下，我们策划组织了贵阳导游“水滴微公益”的公益项目，五年以来，参与该活动的导游达到上千人次，把游客对贵州爱心捐赠源源不断地从祖国各地中转到需要救助的村村寨寨。

导游爱心公益还有一个活动是到毕节川硐小学支教，贵阳导游殷洁和其他数十名导游充分利用他们能歌善舞的特长，积极参与爱心支教，为贫困学生提供了学习和生活等各方面的帮助，当地学生很多的作文里都出现了长大立志要当一个好导游的内容；旅游水滴微公益还在贵阳大剧院举办过爱心公益晚会，导游通过表演发动社会各界爱心捐赠，活动得到了社会的广泛好评，提升了导游形象，也给行业起到了很好的榜样作用；贵阳领队导游群体自发参与了帮助运送进口医疗物资的行动，还有一些导游积极捐款捐物，体现了导游这个群体高度的社会责任感。

肖江：近年来外省导游进入贵州，贵州导游又是如何守住底线的？

袁田：近年来贵州旅游井喷来源于贵州大交通的发展和贵州省委省政府大力发展旅游业的决心和投入，正因为看见贵州旅游良好的发展前景，云南、四川、海南、广州等地旅行社和导游纷纷涌入贵州从业，以零负团费的方式抢夺客源，对贵州传统旅游团队是有一定刺激，贵州导游曾经也非常的担心，但是贵州导游在发展中坚持住了底线，反而贵州导游在和外省导游同场竞技的过程中，技能水平得到了提高，危机意识和职业化意识也得到了增强，最终外省导游的进入，客观上反而倒逼了贵州导游的进步。当然政府主管部门对旅游市场的监管和调控起到了非常积极的重要作用，保持贵州旅游行业良性的生态环境，支撑了我们贵州导游的学习和成长空间。

肖江：导游的职业素养要如何提升呢？

袁田：疫情期间，我们文旅系统的专家大咖都在热烈讨论一个话题，因为疫情，旅游消费群体、消费意识、消费需求、商业模式发生变化。以此同时，导游工作却还是一成不变吗？

传统旅游团队大量需要的导游是：能够做好景区景点介绍，当地文化背景介绍，讲点故事笑话，带客人吃饭入住酒店再购购物，就足够了。我认为，当下导游必须做好着几点提升自己的职业素养才能跟上时代步伐。第一，要有职业认同感和良好的服务意识，我们要做好这个职业首先就一定要先爱上这个职业，相信贵州旅游的未来，贵州旅游有多大的前途，贵州导游有多大前途。第二，要有正确的职业价值观和责任心，职业价值观不正确，你很难在这个行业里得到很大的发展，应该保持阳光的心态，应该认同这个职业。第三，要具备专业化的职业技能，提高导游综合素质，目前导游行业普遍呈现从业人员年轻化、学历偏低的情况，三十岁以下的导游的比例占到百分之八十。初级导游占到整体导游的百分之九十四，高级和专家型导游严重不足，外语导游缺乏，语种结构不合理，高学历占比较少。中职、中专学历者占到百分之四十，大专学历者占百分之四十，本科以上学历者只占到百分之二十。提升导游职业技能，增强导游的综合素质一直是我们贵州导游队伍建设当中的重要工作。

肖江：导游如何做好职业规划？

袁田：未来产业融合的趋势可以结合到导游的职业规划中来，旅游跨产业的融合是旅游的方向，也是导游的方向。未来导游可能是个导游，也可能是个房产销售，也可能是个礼仪形体培训师，他的工作时间可以是在景区为游客服务，也可能在茶园里做茶叶文化交流，也可能在校园里做孩子们的研学导师，也可能在网上成为一位带货网红。

如果国家或者行业来进行帮助，加速这个进程，导游通过专业化的转变，他的职业竞争力会加强，对自己的工作规划也会更有信心，也能够适应未来旅游发展的方向。导游是否可以根据自己的特点培养专项文化技能，比如研学导师、茶艺师、评茶师、品酒师、礼仪培训师、户外领队等，未来的导游员是否可以”导游证+”“专业+”的方式来实现“一专多能”“多证合一”。我们在国外旅游发达地区已经看到了很多这种模式的成功。

肖江：导游未来会被手机或者机器人取代吗？

袁田：我不认可这种说法，未来某些服务功能其实是可以用人工智能来替代的，但是人工智能是无法完全满足与游客情感交互需求的。旅游就是精神文化的满足和享受，和机器人估计就无法实现，未来导游有可能工作方式会发生变化，但导游职业发展会越变越美好。显而易见，升级转型后的旅游业是容不下一个服务水平低、只会讲购物的不专业导游人员的，未来导游应该是职业化水平很高，能带给游客美好的体验，同时也能成为拥有一定社会保障和社会地位的专业人士，导游再不是“青春饭”的职业。

肖江：据说，贵阳市文化和旅游局率先在全省实用“贵阳导游”APP对导游进行管理？

袁田：贵阳市文化和旅游局目前正在全力推进的“贵阳导游服务平台”建设，“贵阳导游”不仅仅是一个APP，是政府积极谋划和酝酿为导游发声的平台。贵阳导游平台，就是要用品牌运营的方式，把“贵阳导游”做成一个正能量的品牌，一张响亮的名片，一个受人尊重的职业。

目前，利用地域名称打造优秀导游品牌在全中国来说都是一个创新。要把旅行社、导游、游客的需求进行客观的梳理，调动全行业的力量，通过品牌的打造、榜样的作用、质量标准体系的建设、最终实现导游职业价值的提升。这也是“贵阳导游”服务平台建设的一个重要内容，在这个过程中，“政府+行业+企业+导游”对导游工作模式的改革创新将起到决定性作用。

肖江：一个APP能否解决贵阳导游的所有问题？

袁田：每个行业都有自身的不足，无比强大的打车软件滴滴也无法解决出租车行业乱象。贵阳导游平台立足解决导游工作中信息不对称的问题，通过导游市场、导游广播站、导游学院、导游兴趣小组等功能，真正成为导游的工作助手和温暖的家。贵阳导游平台的出现，通过信息备案系统，导游优异表现和违规操作都长期在行业保留和共享，加大导游违法成本，进一步促进导游行为的规范化和优质化。同时，专业的学习积分系统，会使得原本从业门槛低，水平良莠不齐、散漫无组织、没有学习路径的导游群体，找到有效的途径学习专业知识，提升自我能力，使得这个群体变得更加优秀和符合社会需求，为游客提供更好的出行体验，让导游这个行业走向更加正规、符合大众审美的道路。

肖江：作为贵阳导游管理平台，管理着全省大部分导游，为了贵州导游的良性生存，你们怎么做才能让黑导游无法生存？

袁田：黑导游是指无导游证执业，或者不通过旅行社委派违规接团，以前此类问题管理全凭监察单位通过纸质派团单检查，而现在所有团队信息都录入系统，可以通过app的大数据分析和监管，实时掌握确定在团导游的具体情况，包括游客客源地、团队行程、人数等信息。团队情况一目了然，配合景区监察管理，可以让黑导无团可带，即使冒险带团也是一查就现形的局面。

肖江：怎么让导游有社会荣誉感，让导游队伍稳定？

袁田：因为部分零负团费的团队存在，使得导游压力巨大，让人们普遍误认为导游就是靠坑蒙拐骗生存，导游行业并没有实质性的晋级晋升方式，收入全靠个人能力，所以在社会认同感和荣誉感方面还是有所缺失。

由于行业的淡旺季明显，工作体力消耗大，所以导游的流动性也非常高。贵阳导游APP通过评先选优系统，在行业内建立专业的符合市场需求的导游价格标准，实现了导游分级取酬功能，使得评判导游优劣不再是以消费为衡量标准，更多地趋向游客认同和社会荣誉感。同时，APP“趣课堂”功能可以让导游在淡季有着更加丰富的生活，有助于提升导游思想觉悟以及服务水平，让导游更大化实现自我价值，提升社会荣誉感。最后，导游找团管理体系，能让导游和旅行社共享团队信息，大幅度减少信息不对称，最大程度解决旅行社有团无导游带，导游有空无团带的情况出来，让导游收入更稳定。

- 肖江说 -

关注贵州导游发展多年，与导游相关联的导游大赛、导游词工作都参与过，欣喜的看见，这些年贵州导游行业一直保持正能量，贵州文旅行业对导游的管理也越来越规范，但同时疫情和外省进入贵州的黑导游对贵州导游行业冲击较大，在这种的情况下，要保持导游队伍的稳定性和提升管理水平如何破题呢？个人认为有三点：

一是，贵州导游普遍比较纯良，良好的传承教育让贵州导游的职业素养较好，大多数导游对待零负团费不愿接，也不会欺客宰客。一段时间以来，导游还是处于比较弱势地位，疫情导致半年没有个人收入，在此背景下再遭遇外省黑导游的冲击，贵州导游背上骂名，甚至造成导游队伍的流失，建议主管部门加大对黑旅行社、黑导游的严打力度，让贵州导游有合理的生存空间。

二是，加大对导游的职业培训和业务提升，我们很高兴看到贵阳市文化和旅游局在全国率先创立了“贵阳导游”平台模式，让导游有了归属感。目前平台有导游一万余名，增强导游技能长处，加大导游“带货”培训，导游参与到“黔货出山”工作中来，参与到贵州景区、博物馆、文物古迹等推介工作中来。与其让外省黑导诱导游客购买黄龙玉、乳胶垫这些假冒伪劣产品，不如让贵州导游成为贵银、贵茶、贵酒以及黔珍十二品的推销员。

三是，重视高级导游的荣誉感，贵州省的高级导游只有十余名，但是目前在高级导游带团、工资薪酬等职业荣誉感上体现不够，要让大多数导游看到未来的职业发展，就要引领初级导游通过不断学习和自律晋升高级导游，相关部门应该出台文件给予高级导游物资和精神鼓励。

一直以来，难能可贵的是贵州导游积极向上，保持了初心。都说导游是宣传当地旅游的窗口、是代表当地的形象，贵州旅游要高质量发展，应该保护好最基层的导游队伍，彻底破局导游行业多年的问题，在后疫情时期尤其显得重要。

栏目顾问团

殷红梅

贵州师范大学国际文化旅游学院院长

三级教授

韩军

贵州商学院旅游管理学院院长 教授

杨春宇

贵州财经大学中国西部绿色发展战略研究院副院长、三级教授、博士、省管专家

贵州省社会科学院贵州旅游产业研究中心

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策划、文｜贵州日报当代融媒体记者 肖江

视觉｜黄靖 李若莹

编辑｜吴娅

编审｜赵车