零售业“旺”字开头 张近东新春团拜会最关心“用户服务”

对于零售行业而言，狗年春节真正是“旺”字开头。

据商务部2月21日公布的监测数据，除夕至正月初六（2月15日—21日），全国零售和餐饮企业实现销售额约9260亿元，比去年春节黄金周增长10.2%。对于中国最大的O2O零售企业苏宁而言，这个春节也是成绩喜人：2月15日—21日，苏宁易购全渠道增长87%，乡镇市场增长高达243%。

这无疑是一个好兆头。在2月23日苏宁新春团拜会上，苏宁控股集团董事长张近东围绕八大产业发展、商品经营、用户体验等诸多方面进行了部署。其中，用户服务更成为张近东眼中2018年苏宁发展的重中之重，被反复提及。

重新审视消费者：这是一个用户为王的时代

“始终以用户经营为纽带，打通各个产业、贯穿各项业务，把用户作为苏宁统一的市场资源和社会财富，精耕细作用户、超值服务用户”，张近东在团拜会上指出，“零售应从商品销售向生活服务转变，要聚焦用户体验，持续优化产品和服务，让用户为产品叫绝、为服务称赞。”

在过去相当长的时间里，厂商们拥有绝对的话语权，他们生产什么，销售商就卖什么，消费者就买什么，生产完全主导消费。但随着科技进步、生产效率的大幅提升，如今这一切已发生反转。当供大于求的同质化成为常态，消费升级背景下品质化、个性化的消费需求成为趋势，消费者开始占据主导地位，成为消费市场的核心。

德勤全球消费业务零售行业合伙人VickyEng曾说：“我们活在由消费者积极主导的时代，这比以往任何时候都更明显，他们追求真实、新颖、便捷和创新。由此可见，我们正处在消费者主导的经济体中。”

而放眼国内，不管是阿里的新零售，还是苏宁的智慧零售，都不约而同地提出要以消费者为核心。

2018年，张近东对“用户”的关注并不是第一次。早在1月15日的春部会上，张近东就62次提及“用户”，34次提及“服务”。更直言“一定要超前、超出用户期待，宁可牺牲利润，也要保障用户体验”。

显然，在张近东看来，未来的零售时代，谁能牢牢抓住用户就意味着谁可以在竞争中取胜。

赢得用户：除了服务，还是服务

美国南加州大学一位名叫伊丽莎白科瑞德霍凯特的公共政策教授曾对人们的消费层次分为三个阶段：实物消费阶段→炫耀性消费阶段→无形消费阶段。他认为，随着社会主体阶层收入水平的提升，炫耀性消费时代已经结束，无形消费时代来临：消费者既想要网上消费的便利和便宜的价格，又想要有品质的产品、体验和服务。而放眼中国市场，“无形消费”对应的无疑是“服务消费”的兴起。

随着近几年中国中等收入群体的崛起，90后、95后年轻人注重个性化、品质化、场景化的消费观念和消费需求正带来一场消费升级的大潮，服务消费正日渐成为消费主流。在中国国际贸易促进委员会研究院近日发布的《2018年中国消费市场发展报告》中就指出，创新型产品和服务消费是2018年消费结构升级的主要方向。各种创新型体验消费将成为全年消费增长的最重要引擎。

“服务是苏宁唯一的产品”一直是苏宁恪守的至高原则，也是其业务布局的主旋律。可以看到，近年来苏宁一方面通过应用最前沿的物联网和人工智能技术，不断“推陈出新”，对线下门店进行互联网化改造和重塑。不管是充满“黑科技”的苏宁无人店、各种场景服务应用尽有的苏宁易购云店，还是聚焦社区便民服务的苏宁小店等业态，都是在不断为用户带来最有科技感、场景化、以及最便捷的消费体验。

苏宁易购无人biu店

苏宁小店

而另一方面，通过“苏宁V购”等精准化、个性化的营销服务，以及以旧换新、送装一体、春节物流不打烊等售后与物流服务，不断刷新着消费者的认知，将服务进行到极致。

就在刚刚过去的春节期间，苏宁易购10万快递小哥坚守岗位，超过85%的订单在24小时内送达消费者手中，超过30000名售后工程师在358座城市为老百姓的家电保驾护航。

未来零售：把握趋势，才能拥抱胜势

《2018全球零售力量：转型变革，复兴之道》曾提出未来零售变革的四个趋势：培养一流的数字化能力、线上线下整合、打造独具特色的店内体验以及把握前沿技术、重塑零售内涵。

苏宁发布智慧零售大开发战略

对苏宁而言，无论是去年年底推出的智慧零售大开发战略还是2018年苏宁以极客精神、极物标准、极速状态“造极”，目标都在于坚持零售本质，以用户为核心，不断推动线上线下不同场景的融合，在新的技术和消费浪潮中，不断为用户带来品质化的消费服务，重新定义零售，在激烈的市场竞争中不断赢得用户的口碑。

张近东曾说，要把趋势变为优势，并最终成为胜势。显然，苏宁正在实现着这一切。