全聚德平衡创新与传承 北京烤鸭还是最初的味道

日前，全聚德集团公布了2019年第三季度财报，前三季度实现营业收入约11.91亿元，同比下降12.62%，对应实现归属净利润约5260.41万元，同比下降59.09%。全聚德业绩下滑跟市场的变化、消费者选择更多元等因素有关，那么全聚德味道是否依旧呢？

据了解，全聚德西客站店，是一个特色的“北京小院”，装修风格古色古香，与印象中的传统老国营店大相径庭，餐厅分多个区域，除了大厅依然保有老的身影，小院有了更多的文化特色元素。一个服务员看到托着箱子的客人，马上走过去告诉客人餐厅提供免费寄存服务。另外餐厅也配有小食，可以让顾客在餐前边喝茶聊天，边食用。等餐期间，当茶水冲淡时，服务员会主动上前询问顾客是否愿意增添茶叶，以保证茶味的浓厚。据了解，这家店两年前刚从附近一家酒店内搬迁到这里，风格和原来的老店已经发生了很大的变化，员工自己也说现在和以前变了很多。

在亦庄店，附近居民偏多，和服务员很熟，有的服务员还会特别热情的上前跟顾客打招呼、寒暄，也有老顾客专门冲着厨师而来，“他家厨师现在每次研发新菜以后都会来前面给我们做介绍和讲解，特别接地气。”据一位顾客讲。

当然，来全聚德只看环境肯定是不行的，关键还在于味道，全聚德的特色菜之一的盐水鸭肝，吃到嘴里，口味咸鲜，软、嫩、糯。服务员介绍说，这道菜的特点在于少放调料，用传统技法烹饪，包括展现形式也是最传统的抹刀片法。除传统菜外，亦庄店的烟熏富贵卷也很有新意，“烟雾缭绕”间菜已摆上桌，一个异形的玻璃器皿下高低错落摆放着富贵卷。每一个富贵卷是把经过腌制的鸡肉制成鸡茸，海藻制成馅儿，再用鸡皮卷成卷儿制成，口感细腻，富有弹性。

另外，像烟熏富贵卷这样的新菜，在亦庄店还有不少。据工作人员介绍，现在各门店的菜品，都在按集团要求进行调整，菜品设计必须把握几个点，食材健康不能变，工艺健康不能变，菜品种类和表现形式要改变，消费者喜欢是关键，经典菜、创新菜、时令菜都要考虑，让客人在吃烤鸭的同时，还有更多的选择。在过去的几个月里，亦庄店的厨师们就设计了50道新菜，经过层层试吃点评与改进，最终选出了10道菜收录到新菜单。“这对我们来说，还真不是容易的事儿，调菜看似简单，实际是所有人观念的转变。”工作人员如是说。

当然味道保证了，服务也不能落后。全聚德集团相关负责人介绍，近两年，全聚德一直在推进菜品和服务的改进，看市场，看自己，各门店之间进行业务比拼，在北京区域，西客站店属于最先脱颖而出的，从两年前大众点评的3.5星到现在的5星，是团队的观念发生了很大转变，但这样的团队全国有100多个，全部改变还需要时间。据了解，从2017年开始，全聚德就开始搭建市场评价平台，形成与市场接轨的社会评价体系，结合公司客服中心客诉平台、神秘顾客体验指标，进行系列提质及管理改进，提升顾客满意度。

全聚德集团相关负责人表示，在“老字号焕新”热的当下，如何平衡“传承”与“创新”，如何把握“坚守”与“改变”，不是简单的取舍和选择。在品质上严格坚守是百年老字号必须的坚持。他表示：“以拳头产品烤鸭为例，全聚德的烤鸭都是从源头开始把控，每一个环节都要经过仔细挑选后才进入下一环节，顾客吃到的每一只烤鸭都可以追溯到源头。”

为了达到坚守烤鸭品质的目的，2017年以来，全聚德对烤鸭质量的管控标准又进行了提升：科学调整管控流程及晾坯标准、烤制工艺，改进工艺，建立鸭坯退货制、日巡检查等诸多管理标准和举措，新标准成为史上最严标准。仅去年，全聚德就自检退回不合格鸭坯万余只，“不计成本式”的严苛程度由此可见一斑。

在服务、菜品、环境等方面，现在的全聚德确实让我们看到了进步，对此负责人表示，做好服务、抓好菜品是现阶段全聚德的重点工作之一，业绩的下滑有很多方面的原因，但作为一家以餐饮经营为主的企业，全聚德既是老字号的代表，又是非遗技艺的传承者，在坚守品质的前提下，做消费者喜欢、符合新时代需求的产品是非常重要的。

目前，全聚德集团正在进行结构性调整，“提质、复制、孵化和管理升级”是现阶段的行动策略，集团正在对全国百家门店进行梳理，一企一策，精准调整，通过提质一批、转型一批、关闭一批，实现品牌形象的全面提升。亦庄店和西客站店正是提质中的一部分门店，虽然大家看到了一些变化，但还有很多地方是需要改进的。面对未来，全聚德将打造老字号精品化、品牌系列化发展，精准定位，系统调整，满足不同消费群体的不同用餐需求。