「体验式营销」马云：未来30年是“体验时代”女性将发挥更大作用

8月28日，第三届全球女性创业者大会在杭州召开，马云以联合国可持续发展目标倡导者的身份向到场的女性创业者表达敬意，并做出一个预测：“未来30年是体验时代”。

体验改变世界。每个正常人的感知体系中，一共有六种感觉：眼睛是视觉、耳朵是听觉、鼻子是嗅觉、舌头是味觉、身体是触觉、意识是幻觉。视觉让我们能够看到事物、听觉让我们听到声音、让我们闻到的味道、味觉让我们到的、接触到的、想到的”，这些都是我们体验的源泉。

手机成为互联网的基本平台，以“手媒体”为基本移动终端，其实是人的中枢神经的延伸。从此，这个世界所发生的一切，我们不再通过“间接的方式”来认识或认知，我们通过“移动终端”来体验正在发生的一切。

苹果选择了听觉体系，推出了语音助手Siri，Siri体验绝非简单的语音输入，而是一种“语音+探索”的智能系统，我们可以想象的是，Siri几乎可以与任何功能相连，比如“语音+地图导航”，便可实现智能地图。

谷歌选择的是视觉功能，推出了谷歌眼镜。谷歌眼镜的原理，是“视觉中枢神经”的延伸，“视觉+探索”让我们可以轻松“解密”看到的一切，而“视觉+翻译”系统，可以让两个都不懂对方的母语的人，可以轻松地通过谷歌眼镜，通过翻译字幕实现自由交谈。

微软选择的是触觉，推出了动作体感的游戏设备Xbox.这一设备可以感知我们的动作，让游戏不再是简单动作控制，而是把游戏场景与现实上人的行为有机的结合在一起。

耐克可谓是家喻户晓的运功品牌。在位于纽约耐克公司的“耐克体验中心”就是案例的典范。这里有着长达15米宽的鞋品摆放墙，上面陈列着各种男女鞋款，更有着各种限量产品，供消费者选择。

除此之外，还针对更专业的运动人士，设有专门的训练区域，包括一台搭配大屏幕的跑步机，顾客能够在上面试跑，；一个大约有半个篮球场大小的篮球中心，里面的篮球架可以调整高度；针对足球迷有一个400平方英尺的人造草坪；适合女性的专业休息室。在这里每一个人都可以与耐克产品专家进行一对一的交流，以清晰地表达自己的购买需求。同时，店里还有电脑数字平台，随时可以了解产品信息。

那么该如何打造体验式营销成了我们心中一个大大的问号。伯德.施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出的那样，体验式营销站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

1.以产品为核心，努力打造极致产品：由于80后、90后及“中产阶级”人群的消费方式发生了极大变化，因此尽管营销模式很多，但以产品为核心的基本层面没有发生改变，在此基础上企业需要更上层楼，努力打造极致的产品。

“打造极致的产品”本身就是“体验式营销”的开始。诚如著名财经作家吴晓波在《去日本买只马桶盖》一文中所言：中国当今的中产阶层，是理性消费的中坚，他们很难被忽悠，也不容易被广告打动，他们当然喜欢价廉物美的商品，不过他们同时更是“性能偏好者”，是一群愿意为新技术和新体验埋单的人。

这一类型消费者的集体出现，实则是制造业转型升级的转折点。“中国制造”的明天，并不在他处，而仅仅在于——能否提供打动人心的产品、服务及解决方案。

2.让客户体验更加有效、让客户体验层级越高：和客户的“接触点”很多，但并不是每一个接触点都会产生客户体验价值，所以我们必须要分析挖掘有效的“客户体验接触点”，针对每一个关键接触点，做好愉悦的客户体验管理。

同时在体验式营销管理过程中，努力将客户体验层级提高，让客户拥有愉悦的客户体验。在落实执行有效客户体验的营销过程中，可按照客户体验架构进行梳理、执行、归纳总结，从客户体验中来再回归到更高层级的客户体验中去。

3.打造“体验式营销”团队，进而形成企业文化及品牌战略：一切战略的落地都需要有团队来强有力地贯彻执行。我们可以看到有些跨国公司已经设置了“首席体验官”这一职位来领导打造体验式营销团队，这也正说明了越来越多的企业开始重视及尝试体验式营销。

结合实际情况，企业必须要建立内部客户体验管理机制甚至逐步形成文化，齐心协力做好客户的愉悦体验。企业的每一位员工必须从根本上认可“一切为了客户”的理念，内部团队功能及流程都需要围绕“打造愉悦客户体验”来组建和管理，将那些不利于客户的流程不断进行检讨、优化改善甚至砍掉。

同时，每位员工都必须积极主动地参与进来，没有达到要求的需要进行培训和辅导。为推动这些机制及文化的建设，企业的高层需要高度重视并参与其中，完成自上而下的统一及相关授权，成立跨部门合作的“客户体验项目组”，由高管亲自挂帅，相关部门负责人都加入该项目组，按照每个团队的职责及分工，确定KPI及具体的行动计划，共同打造、有机结合、高效执行。

结语

新的市场形势下，打造新的“体验式营销”，这是当下企业转型的契机。最终的目的是为客户提供愉悦的客户体验、为客户和企业创造价值。随着“体验式营销”模式的广泛推广实施，相信在不久的将来，中国将会逐步形成“体验经济”的市场氛围及有效的运营机制，这必将大大促进中国的经济模式改革及经济的快速发展。