黄山风景区游客爆满被迫“关门”舆情观察
舆情观察员马付才
舆情背景
4月5日，安徽省黄山景区因为游客“人挤人”的表现登上了微博热搜榜，因为一天内黄山景区达到了限流2万人的上限。对此，黄山景区当日5小时内连发4条公告，称因景区游客限流2万人，建议游客至黄山市其他景区游览。
在新冠肺炎疫情防控尚未取得全面胜利的关键节点，黄山景区没有准确把握“有序开放”的规定要求，也没有做好小长假景区开放的应急预案，没能有效控制客流量，无疑给当前的疫情防控埋下了非常大的隐患。
并且，清明假期之后，五一连续5天小长假即将来临，如何面对疫情期间旅游市场提振消费与疫情防控，黄山景区出现游客扎堆的现象，无疑给我们提供了预警和时间，在进行反思的同时如何出台相关措施应对。
舆情事件
4月4日是清明小长假第一天，黄山风景区天气晴好。由于景区对安徽省居民（除黄山市外）免门费，景区吸引了较多省内游客前来游览，当日上午进山人数就达到2万人，景区立即停止售票。
据悉，黄山景区上午连发两个公告，第一份《关于黄山风景区采取限流措施的公告》是上午9点22分，公告称截止目前，景区进山人数已达到游客流量限制2万人的80%，即将采取限流措施。一个多小时后（10时28分），第二份《关于黄山风景区停止售票的公告》发出，公告称，截至目前，景区进山人数已达到游客流量限制2万人，停止售票。请游客选择其他旅游路线，或改日进山。
通过视频和照片可以看出，尽管黄山风景区实施了限流，但景区内的部分区域，特别是栈道游客还是相当拥挤。
据了解，黄山风景区为了应对爆满的游客，提高通行能力，从4月4日开始，开放了南大门集散中心和南大门分中心两个换乘点，分散游客购票进山。景区客运公司安排了120辆客运大巴，每小时可单程运送游客5300人，开放了8条安康码核对通道。同时，还在两个换乘点分别设置了红外人体热成像仪，实行无接触体温检测，一旦发现游客体温异常，立即自动报警，按防控要求规范处置。
与此同时，黄山风景区南大门片 200多名干部员工全员上岗，做好交通、游览、经营、治安秩序管理。景区交警支队提前在主干道两侧设置锥桶、严禁车辆乱停乱放，从清晨6点30分起，在南大门片不间断进行交通疏导，通过间断放行等方式，确保交通大动脉畅通有序。
针对4月4日景区被游客挤爆一事，4月5日晚间，黄山风景区管理委员会发布了《黄山风景区关于统筹疫情防控和景区开放的工作安排》，（以下简称《工作安排》）进行回应。黄山风景区管委会表示，景区出现客流早高峰及游客集聚主要实施安康码申领、核验和测温等疫情防控措施，游客通行相比正常情况较慢，同时不少游客担心难以进山，出现游客早晨集中进山现象。黄山风景区表示，将采取包括优化预约在内的相关措施，但对于网友呼吁采取的网上预约措施，回应中尚未明确提及。
但“黄山景区现场拥挤不堪”相关消息持续发酵，黄山风景区管理委员会于4月5日晚间发布了《工作安排》，而这也是该官网今日发布的第6条公告。《工作安排》称，清明小长假前两天，黄山风景区日接待游客达到2万人，景区出现客流早高峰，造成游客集聚。主要原因一是由于安康码申领、核验和测温等疫情防控措施，游客通行相比正常情况较慢；二是由于疫情防控需要，景区日最大承载量由5万人压缩至2万人，不少游客担心难以进山，出现游客早晨集中进山现象。为此，黄山风景区启动应急预案，并将采取相应措施。
具体来看，《工作安排》表示，将强化疫情防控，增派志愿者，帮助游客高效通过“健康码+测温”及安检等必须流程，提醒游客按规定佩戴口罩，并保持安全距离。同时加强客流疏导。进一步优化预约措施，安排游客分时段抵达换乘中心，避免游客出行过于集中。《工作安排》还提出要强化市场监管，进一步加强旅游市场综合执法，及时受理、调处游客投诉和纠纷，严厉打击各类欺客、宰客等扰乱旅游市场秩序行为。
舆情观察
1、及时回应和公开是对舆论的肯定
在疫情影响下，旅游业遭受重创，春节旅游黄金周基本归零。尤其是对于黄山市这样的旅游城市而言，核心景区的停摆、停滞，给旅游全行业、全产业链带来的冲击、影响乃至损失极为巨大。
从3月13日起，安徽全域均为低风险地区。在此前提下，针对安徽省内市民，黄山市定于4月1日起开展为期两周的“江淮大地串门游”活动，包括黄山风景区在内的等31处A级旅游景区均免收门票，目的是提振疫后旅游市场，促进省内旅游复苏回暖。
但是，黄山风景区低估了公众被压抑的旅游激情，预判不全面、考虑不周到、实施欠稳妥，导致大量游客排队等着进山，游客爆满、扎堆，给疫情防控带来了不安和隐患。本来是办好事，最后却乱了方寸，遭受公众不满和质疑。
疫情期间因为旅游而出现的游客扎堆现象，舆情的风险点突出，因此舆情覆盖面和热度量级都呈现高起高涨态势，舆情处理稍有不慎，就极容易引发突发性公共事件。
该舆情出现后，对于公众的质疑，黄山风景区管委会及时详细回应，承认不足，承诺改进。这反映出黄山风景区管委会对公众意见的重视，对舆论的充分肯定。这种主动公开既是接受公众监督的态度，更是争取群众理解支持的重要途径。公众了解的越多，心里的疑问就会越少，恐慌情绪的蔓延也会得到及时遏制。
2、舆情聚焦游客扎堆与防疫安全
我国的第一个黄金周是在1999年出现，之后，特别是在劳动节、国庆节等节假日游客逐年增加，到了2003年开始，游客扎堆现象开始给交通、安全、环保带来压力。
交通瘫痪，垃圾成堆，景区不堪重负等，已经成为了旅游黄金周的诟病。而出现在4月4日黄山景区游客扎堆现象，之所以成为舆情热点，与以往的游客扎堆现象有着不一样的特点。在该舆情中，公众主要担忧的是疫情防控的失效。
例如，《北京青年报》刊发评论称：景区复工还需要保持高度警觉。
连日来，一些地区仍出现零星散发和本土新增病例，表明当前尚不是全面恢复旅游业的最佳时机，我们不能有侥幸心理，一定要保持高度警觉，思想上不能放松。景区出现扎堆聚集、不注重防护，无疑就是放松的表现。各地人流密集性场所加强疫情防控必须慎重如始，继续抓紧抓实抓细，对疫情警惕性不能降低，防控要求不能降低。疫情当前，安全仍为人民出游的首要考虑因素。
对此，《光明日报》刊发评论称：提振消费一定要适应疫情防控大形势。该评论对黄山风景区在当前防疫“人从众”模式，可能出现放大的风险，提出了警惕的信号。
的确，当前旅游业的重启与防控疫情成效，都面临着双重的压力。黄山风景区清明小长假游客扎堆现象，舆情关注的同时，更需要管理者提前想到，主动做到，以大概率思维去应对小概率事件。
3、舆情对五一假期旅行提出风险警示
数据显示，在美团等平台上，黄山风景区清明小长假首日流量同比去年增长近60%，复工以来人们的出游愿望正逐步高涨。
其实，清明期间游客扎堆现象并不仅仅是黄山风景区独有现象。
相关报道显示，4月4日零时至4月6日14时，泰山景区接待进山游客21689人次，接待进山进景点游客43109人次，其中4月5日单日进山进景点游客量达18547人次，迎来景区恢复开放后的第一个小高峰；4月5日，陕西宝鸡的红河谷景区和浙江台州神仙居景区也相继发布限流停止入园通告；南岳衡山景区也表示，清明客流恢复到往年同期水准，周庄古镇、千岛湖景区游客达到正常水平的一半左右。
4月7日，中国旅游研究院在京发布《2020年清明节假日旅游市场研究报告》，报告指出，经中国旅游研究院综合测算，2020年清明假日期间全国国内旅游接待总人数4325.4万人次，旅游市场以家庭出行、都市休闲和周边游为主，总体上呈现出“城市休闲复苏，周边旅游活跃”市场特征；携程最新发布的《2020清明节旅游复苏报告》显示，从交通出行看，清明节期间交通出行订单量环比增长超过五成，携程酒店订单量环比增长近六成。恢复开园并可在携程预订的景区数量已超过2800家，其中5A景区超过140家。近一周以来，国内门票销量环比增长114%。近期省内跟团游受到游客青睐，近一周时间，通过跟团游出行的人数环比增长超过366%。
去哪儿网数据显示，近期该平台上有关“五一”出行的预售产品正进一步走俏，“五一”假期期间的酒店预售产品订单量环比增长1倍，成都、杭州、西安、广州、昆明等地的游客出行需求相对较高。其中长沙“五一”小长假期间酒店搜索量全国第一，杭州搜索量环比增长183%，是增速最快的城市。
而相关舆情信息显示，如黄山风景区一样针对特定人群发布免票信息或其他优惠措施，以便拉动文旅行业消费回升已经有多地出台措施，如：杭州西湖风景名胜区管理委员会发布消息称，5月1日前，西湖景区所属的岳王庙、黄龙洞、飞来峰等16处收费公园景点向境内外游客免费开放；四川全省112家旅游景区从即日起一个月内将对所有游客免收门票；厦门市内国有A级景区6月30日前对市内游客免费开放等等。
中国旅游研究院景区研究主管战冬梅说，当前全国范围内疫情还没有结束，输入性风险仍然较大，在景区“防控型复工”新阶段，游客的安全和健康是第一位的，文旅业满足人们出行需求，关键在于“有序”和“可控”。
中国的疫情防控也进入了“外防输入、内防反弹”的关键阶段，尽管我国疫情总体态势向好，但国外疫情的快速蔓延带来的输入性风险增加，另一方面疫情偶发散发或内源性反弹的风险仍然存在。4月5日中国工程院院士钟南山通过世界卫生组织，给大家提醒：不管是在居家、公司或者是公共场所，保持一定的距离非常重要。当前也不要参加集会，不要聚餐。
舆情点评
旅游业重启已经是一个必然趋势，然而，在当前防疫大形势下，如何重启旅游业，也是我们必须考虑和应该面对的问题。
黄山风景区清明期间游客扎堆现象，让我们已经看到了旅游业压抑了很大的消费能量。并且，解禁后旅游业的反弹和报复性的释放，也给即将到来的五一小长假提供了警示及应对思考的时间。
按照放假安排，今年的“五一”是连续五天假期，这个“五一”长假，既要鼓励大家多走走、多消费，又要继续做好防控，“统筹”的压力可谓不小。各地的景区应该一方面从黄山景区游客扎堆中吸取教训，另一方面应该从其应对中获取经验，认真思考在当前疫情防控战还未完全取得全面胜利中，该采取哪些措施，该提前准备哪些工作，去防止景区开放后出现的扎堆现象。
对于这场由疫情造成冲击最为严重的行业之一的旅游业来说，随着疫情逐步得以控制，黄山风景区扎堆现象说明了，“五一”小长假的即将到来，被按下暂停键的旅游业复苏的过程将会是一场“井喷”的过程，我们的管理部门以及旅游业的从业者，面临的将是双重的压力。因为，只有做到疫情防控与旅行安全有序两者兼得，也才能谈得上旅游业复工复产己经完胜。（新闻来源：光明网、新京报等）