面对恶意退货 这次不妥协！

双11是大部分卖家一年度的生意峰值，爆单的同时，售后订单数量也会较往日有所提升。其中，“被恶意退货”就是让不少卖家头痛的事情。

尤其对于大部分卖家来说，可能会遇到“被退回商品不完好”“被退回商品是空瓶”“退货少件”“仅退款不退货”等恶意退货行为。

对此，各大卖家究竟该如何应对？我们通过对经验丰富的大C店进行调研，并结合自身多年的运营服务经验，将应对恶意退货的策略方法总结如下。

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被退回商品不符合完好

应对方法：

1.所有退货件都应在接收快递时当面拆包检查，有问题时可以当面拒收并拍照记录。

2.与买家进行沟通，如果沟通无果，那么就进行淘宝申诉；面膜类商品可以根据被退回的片数退相应的钱给买家。

3.可以作为瑕疵品进行特价销售，或留着自用。

淘美妆商友会会员部服务经理大唐认为，卖家可以在快递员在场的情况下拆包验货，拍照开证明拒收。

不过，即便卖家没有在合作快递员面前拆包验货，也可通过与合作快递公司沟通开具相关证明。

在有了快递公司的相关证明后，卖家可以选择拒签快件，提交证明拒绝退款。或者与买家协商，进行折价退货退款。

2

被退回商品是空瓶、退回商品被买家掉包

应对方法：

1.卖家应提前全程监控商品出库以及退货拆包。

2.验货后才会签收，对于影响二次销售或非商家自己的商品可以拍照拒收。

3.直接找淘宝进行申诉。

大唐补充表示，卖家需注意留存快件照片、快递公司的相关证明以及与买家沟通的聊天记录等，以备拒绝退款时使用。

3

退货信息虚假

应对方法：

1.可事先找淘宝报备，再找到相应的快递公司开证明，或找底单确认退货信息是否正确。倘若相关单号不是发往退货所在城市的，可直接在快递官网截图。

2.可申请让淘宝二次介入。

大唐补充说，如果退货信息虚假，导致卖家实际并未收到相关快件，可能的原因有两点：一是买家寄到附近地址，并未退给卖家；二是买家与快递串通，给出了虚假的物流信息，实际快件并未寄出过。

这时，卖家需联系快递公司，确认包裹是否有真实的物流记录。如果是真实的物流记录，可直接让快递公司提供收件地址，确认下是否为买家所给地址。

如果不是，让快递提供面单照片，找买家，卖家后台上传面单照片，拒绝退款。

如果快件地址正确，被签收但卖家未收到，可记录丢件，让快递公司理赔，让买家与快递公司沟通，暂时不作退款处理。

如果是虚假的物流记录，可找快递公司开证明，证明相关快递并非真实的走件记录，拿到证明后可在电商平台后台直接拒绝退款。物流记录是真是假，在快递公司内部一看便知。

4

退货少件

应对方法：

1.利用卖家仓库配备的监控视频，多次确认相关视频内容及称重，如果确定没有漏发就进行举证。

2.息事宁人，主动退款或者补发。

5

买家已收但仅退款

应对方法：

1.若遇到难缠的买家，可根据货品价值的高低而定。若货品价值不高可选择直接退款，若货品价值高，可与买家进行沟通，让其承担运费退回，并在电商平台提交相关资料。

2.拒绝退款申请等小二介入。

3.先找快递公司要相关货品的签收底单，如快递公司不能提供可以报货品遗失，到期后退款给买家。如果有签收底单可以拒绝退款申请。

4.直接拒绝退款。

大唐补充表示，可以提供发货物流记录、签收快递面单或相关物流记录，证明产品已发出，后台拒绝退款；或提供快递揽收相关包裹的红章证明，拒绝退款，如平台小二介入后，有红章证明，判定卖家胜的机率较大。

总的来说，在卖家遇到上述恶意退货的情况下，应准备好相应证据，第一时间与买家沟通协商。卖家可根据此订单对店铺的影响以及损失的金额大小，进行灵活处理。

值得注意的是，并非必须在快递员的在场的情况下拆包才能够开证明，合作快递一般都能开证明。不过目前比较难开证明的快递有圆通与邮政快递，小二介入时可留快递公司电话，协助核实，但风险较大。如果无法拿到证明，商家需斟酌是否妥协。

卖家还可以直接在规蜜与云标签打标签，若平台判定成功，可能会剔除相关数据对店铺的影响。若平台小二介入，打标签成功后，小二判定卖家胜的机率会更大。再者，若后期买家给到店铺不好的评价，也可进行再次投诉，对评价进行折叠。

所有的卖家发货建议建立完善的流程及装备，举例：发出包裹进行称重、出库扫描拍照、打包视频监控等，遇到售后问题可以及时核实取证，遇到恶意买家也能提供相应的凭证，减少售后问题。

文：苇宁

编辑：英莱