“全国用户满意电信服务明星”许欣在平凡岗位上绽放精彩

人民网讯 新闻学专业出身，自学英语，干的是信息通信服务工作，这是许欣的“跨界”。而“跨界”的她，自2011年进入海南移动公司后，就再也没有“移动”过：七年如一日，服务在一线，始终守一心，在“营业员”这样一个普通的岗位上放光发热，收获了肯定，赢得了荣誉，是客户满意、公司认可的服务“明星”。

“英语达人”获服务点赞

旅游度假胜地三亚，每年都会迎来世界各地的宾客。为了接待好国际友人，懂英文，善沟通，通业务，是一名营业员必备的。在三亚市解放二路营业厅，许欣就是这样一位好学勤练、甜美可人、人缘极好的“英语达人”。

有一回，一位来自俄罗斯的客户特意给她送来了两块巧克力，当班的同事都疑惑不已。原来在两天前，这位男士到厅里办理开户，急需使用流量业务，当天下午他要参加一个重要会议，需要在现场上网收发大量高清照片。细心的许欣赶紧上前沟通，通过测试确认他的手机能访问中国移动的4G网络后，赶紧为客户办理了开户，解了他的燃眉之急。问题迎刃而解，客户感激不已，不禁为中国移动的服务竖起了大拇指，因为口音和理解的问题，双方的沟通费了不少工夫，许欣始终保持耐心和细致的服务，这两块巧克力可是代表了两个大大的“谢”字，同事们也对她这个小小“外交官”啧啧称赞。

这些年，凭借着一份份细心周到的服务，“甜妹子”许欣可是交了不少来自尼泊尔、俄罗斯、菲律宾……的客户朋友。来三亚工作的尼泊尔人很多，也经常来营业厅办业务，所以常能在营业厅的意见本上看到他们的留言，对许欣“very careful”、“so nice”的服务表示感谢。不少来营业厅办过业务的外国客户，一来二去的，也都和许欣处成了朋友，平常她下班后就时不时会遇到之前服务过的一些菲律宾客户，邀请她去酒吧看他们的驻唱表演。热情的俄罗斯来客则喜欢在表达感谢时，来个大大的“拥抱”或“手背吻”，这样的中外文化交汇，真是让人哭笑不得又倍感温暖，“其实我的英语水平一般，主要是工作之余补的课，但既然工作需要，我就坚持了下来，能帮上客户的忙，也结交不少朋友，这让我很有成就感。”许欣如是说。

那是什么工作理念使自己收获如此多的盛赞和荣誉呢？

“客户可能并不了解公司的发展理念，但他们一定知道营业员能否为自己解决各种通信问题；客户可能不清楚公司的服务理念，但他们一定感受得到我们的专业水准；客户可能不明白公司在同业内的优势在哪，但他们一定看得懂我们真诚的微笑。”许欣这样说。在服务上做到尽善尽美，业务上做到无愧于心，作为营业员岗位上的优秀代表，她是这么想的，更是这么做的。

“业务能手”获口碑传播

2019年3月的一天，一对年迈的夫妇急匆匆地走进营业厅，显得很焦虑。许欣见势，急忙上前迎接并安抚两位老人的情绪。在接待过程中，她得知老夫妇不是本地人，因为丢了手机，急需办理跨省补卡业务，可是他们把服务密码给忘了，所以在办理业务的过程中一直十分焦虑。许欣一路耐心地解释业务，为他们寻找办法，并且最终帮助二老联系到北京移动解决了问题。事后，老夫妇十分感动，多次握住许欣的手表示谢意。一个星期后，许欣收到一份匿名包裹，打开一看，原来这对老夫妇中的老先生是我国著名的书法家程与天先生，他特意为许欣寄赠来一幅字画以表感谢。

针对老年客户，许欣的服务经验是：“理论要解释得通俗些，多讲几遍，操作上要手把手地教，让老年客户感觉到我们的服务是‘零距离’的，如家般温暖才行。”熟练掌握业务知识和沟通之术是为客户提供优质服务的牢固基石。

那是什么工作方法使自己收获如此多的成长和进步呢？

“现在是个快节奏的时代，每分每秒都难能宝贵，如果能为每一位客户争取哪怕一分钟的时间，就等于为社会作出了超出自身岗位的额外贡献。”许欣说道。冰冻三尺，非一日之寒。近年来，许欣获得过“全国用户满意电信服务明星”称号、中国移动集团公司“满意100”服务明星称号、海南移动主题演讲比赛三等奖、海南移动优秀员工、海南移动劳动竞赛一等奖等荣誉。天道酬勤，许欣一直坚持一步一个脚印的付出，能获得这些荣誉，与她平时的努力息息相关。

“不留恋今天的成绩，不惧怕明天的挑战，才能更有自信地在时代大潮中履行好新的使命!”许欣，这位新时代的基层践行者，正在用她的行动实现着自身的价值，履行自己的承诺!(欧燕燕、黄玉莲)