广东公布年度十大消费维权典型案例 引发3·15+行动

在“3·15”消费者权益日到来之际，广东省消费者协会公布了全省消费者投诉的情况和数据，指出去年全省消费领域热点难点包括：

①共享汽车企业出现拖延或拒绝退还押金情况

②群体性消费投诉频发

③“老年人被诱导购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等问题时常出现

④汽车金融服务行业投诉多

省消委会还公布了10大消费维权典型案例，涉及的领域有汽车购买、长租公寓、教育培训等。

数说维权

广东省消委会系统

接待消费者来访和咨询14万余人次；

处理消费者投诉273728件，占全国消协总量35.91%，位居全国首位；

为消费者挽回经济损失约4.78亿元，占全国消协48.73%，位居全国首位；

因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1173件，加倍赔偿金额约为65.68万元。

1、隐形贷款，合同霸王条款...长租公寓风险多

年中，陈先生向深圳市消委会投诉称：自己在租房平台租了一间主卧，经CMA专项检测公司检测，甲醛含量超标，公司同意退租，但要收取各项费用。

深圳消委会摸查统计，近年来涉及类似长租公寓的问题投诉高达292宗，且有逐年大幅增长的趋势。投诉主要集中在隐形贷款、合同霸王条款和安全（资金安全、消防安全）隐患方面。

8月29日，深圳市消委会召开行业问题公开讨论会，向行业经营者提出五点要求：

第一，不得哄抬租金抢占房源，不得利用金融杠杆，扰乱租赁市场，侵害消费者权益；

第二，不得以误导性遗漏和“先交定金再看合同”等不良营商手法剥夺租客知情权、选择权、公平交易权等消费者法定合法权益；

第三，整改霸王条款，不得以格式条款免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利；

第四，健全消费者投诉处理机制，妥善处理好消费者投诉；

第五，不得将租客的房租和贷款挪作他用，不得在合同中隐藏试图规避资金监管的条款，保障消费者的资金安全。

在深圳消委会多方努力下，不仅该案得到圆满解决，行业也开始逐步规范。

省消委会提醒：

租赁房屋时应选择正规且口碑良好的租赁平台或者中介公司，充分对比了解，三思而后行，签订租赁合同时应小心谨慎，对于不公平不合理的格式条款应坚定拒绝，同时妥善留存证据，一旦发生消费纠纷，及时维权。同时，对于长租公寓领域存在的经营方式不当、消费者合法权益不能得到保障的现象，消费者组织将继续加强监督。

2、进口汽车存缺陷 国外召回国内却不能退

李小姐于3月14日在某国外品牌4S店购买一辆小轿车，交了首付款，但未提车。次日，她发现国内多个网站刊发有关美国召回该型号汽车的报道，召回原因是方向盘固定螺栓可能松动，导致方向盘在驾驶途中脱落，在美国已发生2起事故。

李小姐电话咨询该品牌中国客户服务中心和购车4S店，均表示国内无相关召回通知。由于订购的车为全进口，且生产日期和生产工厂与美国召回车辆条件相符，李小姐向4S店提出终止购买协议、退还首付款或对订购车辆进行维修的要求，4S店以国内无召回、该车不存在质量问题为由拒绝，李小姐遂向佛山市消委会投诉。

佛山市消委会接到投诉后高度重视，迅速开展调查，发现该品牌汽车及其同公司另一款汽车均有存在缺陷但未及时召回的问题。根据掌握的情况，佛山市消委会迅速向公众发出警示，提醒消费者慎买此两款汽车，并分别于4月3日、4月17日向两款汽车所属公司发去质询函、催办函，要求对问题汽车实施和美国市场一样的召回制度。

4月23日，该公司国内经营方回复称，其已向海关总署备案了召回计划，同意召回17912辆涉事汽车。而李小姐的投诉，经佛山市消委会多次与经营者协商，最终终止合同，消费者拿回购车款。4S店负责人亲自到佛山市消委会表态，将改进服务态度，提高企业经营诚信度。

【点评】

本案中，消费者李小姐与4S店达成购车协议，但4S店未能提供符合安全保障要求的车辆，且拒绝李小姐的维修要求，根据《合同法》第九十四条、第一百零七条的规定，4S店构成违约，且其违约行为导致合同目的无法实现，李小姐可以选择解除合同。

此外，本案涉及的两款汽车部分批次存在缺陷，危及乘车人的人身安全，根据《消法》第十九条的规定，其经营方理应立即向有关行政部门报告和告知消费者，对存在缺陷的车辆采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

3、跨境维权奔波烦 视频调解来助力

9月14日，莫先生来到珠海横琴消协投诉：澳门消费者吴女士购买珠海横琴新区的房产后发现与广告宣传完全不符，要求开发商全额退还定金人民币20万元。

横琴消协接诉后，多次约谈开发商，但因涉及金额大，开发商坚持要求与消费者当面调解，而消费者却因工作关系不便入境，双方陷入僵局。为妥善解决该投诉纠纷，促进消费和谐，横琴消协与澳门消委会经深入研究，决定采用“跨境视频调解”。

在两地消协组织的精心组织和耐心调解下，通过“跨境视频调解平台”在线视频沟通，纠纷双方达成一致意见。开发商同意向消费者全额退回购房定金人民币20万元，双方签署《调解协议书》。

【点评】

根据《消费者权益保护法》第二十条的规定，开发商理应真实、全面地向消费者提供房产信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，消费者认为开发商通过失实广告宣传隐瞒真实信息，侵犯了其知情权。若情况真实，开发商应当承担法定责任。

4、租公寓被歹徒尾随入室 索赔却遭拒

消费者李女士租赁了广州某公寓313房并入住，之后某天，李女士被歹徒尾随入室，发现后大声呼叫，但没有任何保安人员前来帮助，之后歹徒放弃行凶逃跑。

李女士随后跑至一楼保安室寻求帮助，随后公寓负责人出现并进行报警处理。警方随后到达调取了监控记录，并对歹徒进行了抓捕。

李女士遇险之后便立即搬离了公寓，并要求公寓承担搬家费用以及赔偿精神损失，但公寓负责人称不会赔偿精神损失。李女士认为公寓并未尽到安保义务，于是投诉至省消委会要求公寓赔偿8000元。经过消费会反复沟通调解，最终李女士获得公寓方4500元的赔偿。该案调解成功结案。

【点评】

根据《消法》第七条、第十八条以及《物业管理条例》第四十五条的规定，公寓作为物业管理服务的提供方，理应履行安全保障义务，采取措施制止物业管理区域内违反治安方面法律法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告，确保住户安全。

省消委会提醒消费者，租房的过程中，应选择治安环境好的小区，遇上可疑人员及时告知物业，必要时报警处理，同时保留《租房合同》等凭证，出现纠纷及时维权。

5、夸大“保健品”疗效 虚假宣传

3月4日，消费者成女士听信朋友介绍，在肇庆市某理疗馆通过支付宝转账的形式，购买了价值26400元的灵芝孢子粉胶囊、人参乳清蛋白粉等“保健品”和其他产品。成女士使用相关产品后，发现并无产品宣传的提高免疫力、治理心肺疾病等药用效果，认为自己受到了欺骗。成女士随即找到理疗馆，要求退货退款，却被该理疗馆以产品已被开封使用为由遭到拒绝。

成女士在多次协商无果后，于4月27日来到端州区消委会寻求帮助。端州区消委会调查发现，在销售过程中，销售人员夸大宣传产品的“神奇”疗效，并且宣称购买产品还能带来“丰厚”收益。

消委会工作人员严肃指出理疗馆在营销、宣传方面的问题，耐心地摆事实、讲法律，最终理疗馆同意退货退款。5月9日，成女士将剩余的产品退回该理疗馆，并收到21826元退款。目前工商部门已依法对其立案查处。

【点评】

根据《消法》第二十条和第四十五条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，理疗馆假称其所售的保健品具有疾病预防和治疗效果，诱导成女士购买，严重侵害了成女士的知情权和公平交易权，成女士有权要求退货退款。同时，理疗馆行为涉嫌欺诈，成女士能够举证的话，还可以根据《消法》第五十五条要求惩罚性赔偿。

省消委会提醒，不要轻信保健品能够防治疾病的夸大、虚假宣传，生病时应及时就医，购买保健产品或接受相关服务，应当选择正规商家，并妥善保留相关证据。

6、不合格肥料致农户颗粒无收

3月，种植户徐先生承包了350亩土地种植花生。3月5日，徐先生向某农业公司采购肥料，并与该公司签订了《购销及技术服务协议》，由农业公司提供施肥以及种植技术方案、服务及后期种植优化方案。

5月，种植基地中的花生苗全部出现发黄、僵苗、死苗的现象，农业公司技术人员到现场查看后采取补救措施。到了7月份花生收获时，350亩花生种植基地的花生没有果实、空壳严重，造成约一百多万元的经济损失。

接诉后，湛江市消委会组织相关部门进行实地调查，并组织对涉诉肥料送检。经检验，涉案肥料为不合格产品。经调解，结合花生亩产量以及市场价，双方达成一致意见并签订和解协议：农业公司返还肥料款24万元，并补偿80万元。

【点评】

根据《消法》第十一条以及《合同法》第一百一十三条的规定，徐先生依法享有获得赔偿的权利，获赔的损失额不仅包括因农业公司违约造成的肥料款等直接损失，还应包括合同履行后可以获得的收益，如可预见的花生收获价值。

省消委会提醒消费者，农药化肥是特殊的“产品”，在选购时要尽量选择手续合法、有规模和有信誉的商店或厂家，购买时要注意看清标识，分清类别和性质，了解清楚的养分含量、用途、用法、注意事项，确保使用安全、正确等。同时，消费者也要注意留存交易中的各种凭证，例如购物收据、发票等，以作为日后维权的有力证据。

7、车库两卖，却称“报错价格”

消费者何女士称其4月10日在小区看好一子母车库，经双方协商以11.76万元成交，并向出售方缴纳了2万元定金。隔日，出售方反悔，称当时工作人员疏忽报错价格，可以让步以14万元出售给消费者何女士，何女士不同意。据何女士了解，该公司擅自把该车位出售给了他人。要求出售方双倍返还定金。

工作人员立即核实情况并展开调查，查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人，涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。

7月13日工作人员组织双方当事人进行调解，经耐心摆事实、讲法律，最终双方达成一致协议：该公司同意返还定金2万元和赔偿定金一倍金额2万元，合计4万元给消费者何女士。

【点评】

根据《消法》第十六条第二款：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”何女士与出售方就购买车库事宜已经协商一致，成交价格已经明显确定，但出售方却以疏忽报错价格为由，拒绝按照约定履行义务，根据《合同法》 第一百一十五条的规定，出售方不履行合同约定，应当双倍返还定金。

8、课程未上，但 "报名后不能退款”？

魏女士想学习瑜伽，经朋友介绍添加了某瑜伽广州学院工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量，能在短期内就达到理想的学习效果。于是魏女士未加思索就预付了3万元的学习费。事后魏女士却后悔了，因为这家瑜伽机构距离自己家和单位都较远，加上自己工作繁忙，无法坚持去上课。

于是魏女士在开课前提出要退学退款，商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向广州市消委会投诉。工作人员马上介入调解，但商家还是拒绝退款。

消委会要求商家进行举证，提供关于退款的规定约定，商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。消委会调解人员以此作为突破口，最终使得商家为消费者退还所有款项。

【点评】

根据《合同法》第一百零七条和第一百一十三条，魏女士单方要求解除与瑜伽机构的合同，瑜伽机构可以要求魏女士承担违约责任，赔偿其所遭受损失，但必须提供遭受损失的证明，如无法提供，则应如数退还魏女士预付的款项。

瑜伽机构直接以“报名后不能退款”的条款，拒绝退费，但实际上并未在事先将此规定告知消费者。

根据《消法》《合同法》的有关规定，在签订合同过程中，消费者对相关规定不知情的，可以不发生效力，且即便消费者知情，如果商家单方面的条款约定排除了消费者的财产权利，免除了自身的退费责任，属于不公平、不合理格式条款，其内容也可以确定为无效。瑜伽机构拒绝退费的行为于法无据，于理不合，在无法举证自身损失的情况，其应履行退款义务。

9、通过“表演”诱骗方式销售商品

5月每天下午2时左右，在韶关市浈江区某商场门口就会有三名年青人在“表演”。青年手持高音喇叭，不断叫喊，通过小礼品的刺激和免费送学习机的诱惑，不断吸引过往群众，又通过让群众出示银行卡、社保卡、支付宝、微信等可以现场付款的工具的方式，筛选出诱导目标，最终达到以1999元销售学习机的目的。

浈江区消委会和南门消委分会陆续接到消费者对青年人所属商家诱骗方式销售学习机的投诉。消委会工作人员调查发现，商家的销售方式明显存在诱导消费的嫌疑。主要利用消费者紧张孩子学习的心情和贪图便宜的心理，一步步引诱消费者进入捆绑消费的陷阱，现场有不少群众上当受骗。

工作人员取证后，立即约谈商家，指明其行为已经违反了《消费者权益保护法》，必须马上整改并退还消费者货款。

但商家辩称，是一种成功经销手法，消费者们自愿付款的，他们没有错，不接受整改。区消委会约请律师顾问和工商执法部门代表进行深入分析，听取各方意见，确定了商家的违法事实。于是，再次约谈商家， 摆事实说道理，指明事情的严重性，在证据和事实的压力下，商家终于承认了错误，同意退款。

半个月内，22名受骗群众已经陆续收到了退款，消委会为消费者挽回经济损失共43978元。

【点评】

根据《消法》第十条、第十六条以及第二十条，商家理应恪守社会公德，诚信经营，充分保障消费者合法权益，履行真实、全面的告知义务，不得作虚假或者引人误解的宣传。

但其在销售过程中并未对其所售商品作真实、全面的说明，故意隐瞒当中的重要信息，利用消费者紧张孩子学习的心情和贪图便宜的心理，通过引人误解的价格手段和商品说明，一步步引诱消费者踏入消费陷阱，严重侵害消费者的知情权和公平交易权，有违诚实守信之道，理应承担法定责任，退还所有款项。

10、说好的十天课程只上了八天，却难以退费

73名广东海洋大学学生联名向湛江市消委会投诉：他们报读了由湛江市某职业培训学校举办的国家公共营养师职业资格考试培训班，当天缴纳了999元培训费。报名时该培训学校发放了课程资料介绍和课程安排表，该课程共有十天。但课程只安排八天，他们没有参加过最后两天的课程。

原因是学校以国家停办该职业资格考试为由，没有通知他们参加最后冲刺阶段的课程。学生要求退回两天的学费，学校一直不给予回复。接诉后，市消委会联合教育部门进行调查，发现学生反映情况属实，但学校已关门停止办学。于是，决定支持学生向法院提起诉讼，通过诉讼维权。在激烈的法庭辩论过程中，市消委会走访了多家培训学校，参照培训行业规定，提出给予每位学生每人250元退款的主张得到法院支持。最终学校共为73名学生退费18250元。

【点评】

根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释(二)》第二十六条的规定，这种情况属于“当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化”，合同目的已经不能实现，培训服务合同双方可以根据公平原则，协商变更或者解除合同。

鉴此，由于学校未能依约提供最后两天的培训服务，根据公平原则和有关行业规定，其理应退回消费者相应的培训费用。

注：以上案例由省消委会法律委员会专家委员、广东金轮律师事务所合伙人朱少波律师及省消委会投诉部共同点评

来源：南方法治报