「封面文章｜2018大盘点·年度警示」万豪无视中国主权 官网关闭被拉黑

2018年1月9日，万豪集团发给中国会员的邮件在居住国家列表中将“中国大陆”“香港”“澳门”“台湾”“西藏”并列为“国家”。这份邮件被网友发文晒在网上。文章发出后，迅速引发了网友的愤慨。

然而令人难以理解的是，到了2018年1月9日晚间，万豪官微不仅没有做出任何回应，反而发出了一条依旧完全无关的宣传酒店的博文。这种态度让很多网友愤怒，自发地到万豪酒店的官微展开口诛笔伐，网络舆情愈发严重。

2018年1月9日和10日，上海网信办先后约谈万豪酒店管理公司上海相关负责人和万豪酒店集团大中华区负责人，并责令从2018年1月11日起对万豪官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，要求万豪集团撤下网站上涉及的相关内容，万豪集团也随即发布了道歉声明，声称万豪集团“尊重中国主权和领土完整”。但就在发布声明的第二天，万豪酒店的中国会员发现，在美国社交网络及网站twitter上，名为“Marriott Rewards”（中文名即“万豪礼赏”）的账号公然点赞了一条内容为支持藏独、港独和台独的twitter信息。

这种“两面派”的做法很快在中国的社交媒体上再次发酵，很多网友公开炮轰万豪集团，声称不再选择入住万豪集团的酒店。迫于压力，2018年1月11日下午，“万豪礼赏”终于撤销了对于上述藏独言论的点赞。2018年1月12日凌晨，万豪集团总裁兼首席执行官苏安励(ArneSorenson)发表致歉信，称点赞行为系“个别员工的过失”，并称将全面整改。

由于微博的快速裂变效果，一个负面事件往往十几分钟就可以传遍社交媒体，并引发传统媒体的再次传播。因此，企业在面对危机的时候必须做出快速的反应，第一时间站出来表态，道歉或者声明。然而，面对如此严重的政治问题，万豪集团的反应却是迟缓和傲慢的。此次事件中，面对网友的责问，万豪酒店及度假酒店账号保持了三天的沉默，完全无视网民的舆论。而终于选择做出回应和道歉时，却没有用这个被点名的官微发声，而是选择了另一个账号应答，实在令人费解。

那么，如此傲慢的万豪，到底有多豪？2016年万豪收购喜达屋酒店集团之后，成为全球规模最大的酒店集团，拥有万豪、丽思卡尔顿、威斯汀、喜来登等30个酒店品牌、超过4000家酒店，遍布全球74个国家和地区。万豪进入中国也有20年左右，生意也做得风生水起，去年还宣布未来计划在亚太地区新增超过100家豪华酒店，中国市场将占一半左右。

而此次万豪事件之所以引发了国内网友的大范围的抵制和相关部门的高度关注与行政处罚，一方面是政治问题极易引起民众激愤的情绪，另一方面也是源于万豪这次糟糕的危机公关应变能力。前后共致歉5次，但直到最后一次，集团的最高领导人才出面，这种处理给人的感觉就像是迫于舆论和中国政府的压力作出的选择，给人品牌不够真诚之感。跨国公司的品牌塑造，除了展示、提升自己的软硬件条件，更需要注意遵循当地的政策法规，这可能会决定一家公司在当地市场的兴亡。（《中国名牌》编辑 吕天骄）