黑龙江省消费者协会发布 2017年度消费者投诉十大热点

2017年度消费者投诉十大热点

黑龙江省消费者协会

（2018年3月14日）

2017年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉12776件，解决12541件，解决率为98.1%；为消费者挽回经济损失1685万元；接待消费者来电、来访、来信咨询6.5万余人次。

热点一：家用电子电器类投诉高居榜首

投诉的主要问题：一是在三包期内商品出现质量和售后问题时商家和厂家互相推卸责任；二是故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；三是网购家电商品退换货耗时长，故意拖延退款时间；四是维修质量差，同一故障反复维修，收费不规范；五是不如实填写维修记录，逃避法定责任。

热点二：远程购物仍是投诉热点

远程购物投诉主要涉及电商平台、电视购物等方面。投诉电商平台的问题：一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重；二是“七日无理由退货”落实难；三是退换商品耗时长。投诉电视购物的主要问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；二是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板，甚至涉嫌假冒伪劣；三是电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。

热点三：房屋中介服务投诉依然突出

投诉的主要问题：一是乱收费，利用消费者不知情收取高额的代办费、评估费、银行贷款手续费等；收费后不兑现承诺，或者以各种理由和借口拒绝退还定金和相关费用；二是资金监管过程中，部分中介违规操作，代替银行为买方做资金监管，将购房款据为已有或者挪作它用，不予办理相关过户手续；三是隐瞒房屋的真实情况，利用房托或与假房主相互勾结蒙骗消费者；四是提供虚假房源，中介在网上公示虚假的低价房源，以此来吸引更多的消费者参与交易。

热点四：预付款投诉居高不下

投诉的主要问题：一是承诺不兑现。经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传；服务时不兑现承诺，主要表现为降低服务质量或者限制消费范围、减少服务项目；违反约定肆意加价，强制向消费者销售商品或服务等。当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝。二是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。三是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

热点五：家用汽车投诉显著增加

投诉的主要问题：一是质量问题。消费者反映车辆的质量问题时，经营者无法对故障的原因做出正确的判断，甚至以消费者使用不当为由推卸责任。二是售后服务问题。零配件只换不修、过度维修；有的使用劣质零配件，甚至偷梁换柱，导致汽车维修后仍然故障频繁。三是格式条款问题。4S店要求消费者购车特别是贷款购车，必须购买其指定保险公司的车辆保险；部分紧俏车型在明示价格外加价售车。

热点六：美容服务乱象亟待改善

投诉的主要问题：一是非法开展医疗美容服务。一些美容院没有医疗美容资质，从业人员也不具备上岗资格。二是安全责任意识差，给消费者造成人身伤害的情况时有发生。三是虚假宣传。一些美容院打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”等，而消费者办卡后往往会遇到加价消费、强制消费、甚至出现突然闭店找不到经营者的现象。

热点七：快递服务中的快件延误、丢失、损毁等问题仍是投 诉焦点

表现的主要问题：一是部分快递企业投递时没有按照强制性行业标准《快递安全生产操作规范》（以下简称《规范》）要求核实收件人身份。二是部分快递企业的收派员没有按照《规范》要求开箱验货。三是部分快递公司违反快递时间约定，延误快件接收时间，快递时效性不强。四是部分快递企业运单存在不公平、不合理格式条款，对快件损失赔偿采取限额赔偿。

热点八：老年消费陷阱多，购买保健品需谨慎

一是虚假宣传。经营者以专家或患者名义现身说法，混淆保健品与药品的概念，诱使老年人高价购买不具有治疗作用的“保健品”。二是针对老年群体进行特殊销售。采取免费旅游、免费体检、养生讲座等方式向老年人推销各类保健食品和医疗器械。三是没有固定经营场所，售后服务更是形同虚设。产品通常以送货上门或邮寄的方式，既不提供销售凭证，也不写明发货地址和联系电话，消费者要求退货时，以各种理由推脱，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。

热点九：房屋装饰装修服务投诉大幅增长

投诉的主要问题：一是产品质量差。如地板变形、瓷砖渗水、石材厚薄不均、木家具变形、水管断裂跑水等。二是有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者。三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害。四是装修不按合同约定执行。使用的材料以次充好、以假充真现象严重，合同中设置不平等格式条款，以减轻自身责任，加重消费者责任。

热点十：旅游服务投诉增幅较大，合同问题突出

投诉的主要问题：一是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者；二是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程；对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导甚至弃之不理；三是个别地接社的导游强迫消费者购物，很多商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

生活报记者 袁成亮