“你不说话没人把你当哑巴”：政务官微不能丢了“官样”

“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈？近日，安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信出现了如此“牛气”回复，让网友表示“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。

不仅是网友被“惊呆了”，身边不少运营政务微博的朋友都被惊呆了。政务官微作为一个特殊的官微类别，其公共性、服务性特点，决定其在面对网友咨询时，绝对不能回怼。咨询问题、反映问题的群众遇到官微如此“神回复”，大概谁都会是一脸懵圈不知所措吧！幸好不是人工回复，而是因为托管的“小黄鸡”系统，在无人监管情况下的“人性化有趣对话”。

但很显然，无论此次回复是不是“系统自动回复”意外所致，政务官微的“神回复”归根结底还是认识的问题。政务官微应该有点“官样”，活泼当然是需要的，但“神回复”却是绝对不应当出现的。

政务官微是否需要语言活泼有趣？当然需要。由于直接与网民进行对话互动，政务官微在运营中的话语体系，与传统的官方发声必然应当有所区别。为了便于与网友沟通，拉近双方交流的心理距离，政务官微在交流语言上当然要摒弃八股气官气，不能板着脸孔，甚至需要多用网言网语。活泼有趣的语言，既便于群众理解官微发布的内容，也贴近群众，而不让网友觉得官微面目可憎。许多优秀的官微，不仅内容好、时效快、互动多，而且语言活泼轻松，这自然会让网友点赞，甚至成为“铁粉”。

但是，语言活泼不等于“神回复”，不等于“天雷滚滚”，雷人的“神回复”不仅起不到让官微“人性化”贴近群众的目的，反而会让政务官微失去权威。政务官微有其特殊的身份，不能在回复中越过其身份雷池。有趣的回复，可以适当卖卖萌，可以适当撒撒娇，可以有一些正面积极的“人性化情绪”。但任何一条对咨询群众的回怼信息，都难免让人产生“上了一个假政务官微”的错觉。

如何把握好“有趣对话”与“神回复”之间的度？标准就在于“初心”——开办政务官微的目的。以引发事件的贵池官微为例，其功能是“发布政务信息、回应社会关切、推进政民互动，服务经济社会发展。”用官微为载体回应社会关切、推进政民互动，是为了方便与群众的沟通交流，方便服务群众，方便了解社情民意，这是官微应有的“官样”。任何一个回复，都要与政民互动、服务群众的初心相符，如此审视每一条回复——包括系统里的“自动回复库”，也就不会再有雷人的“神回复”了。

对于此次“神回复”，网民及媒体指出问题，是希望政务官微能真正地成为政务工作的助手，成为政民互动的有效平台。回应此类舆情的根本目的和方法不是“处理责任人”，而是藉此改进工作，举一反三，切实提高政务官微的运营质量，避免类似事件再次发生。

文/廖德凯