为了更好地服务 我要对“顾客是上帝”说不！

之前我一直在广州花都管理酒店，从事了5年的住宿服务行业。认识的朋友和关注的信息绝大多数和服务行业有关。不论是一些酒店管理培训机构，还是一些朋友的认知，又比如现在如日中天的一锅捞，似乎都在讲着“顾客是上帝，只要他满意”。

我一直想对所谓“上帝”和上帝论鼓吹者说点什么，恰好今天帮酒店管理的朋友回复了一个美团差评。就和大家一起讨论下。先上图：

先谈谈这个点评。可能有网友会说，酒店确实没做好服务。为什么客人办理入住的时候服务员不主动提出来给他延时退房呢？比如中午1点甚至下午2点再退？

我想说的是，某个客人只能代表个人【个体】，而场所服务的对象是客户【群体】。个体服务是需要向群体服务妥协的。或者说，个体服务永远是非标，群体服务才能是制式。假如我们把非标的“尽量满足”个别客人的延时退房要求（存在不确定性，要根据房态情况安排），改成制式的“主动提出”给个别客人延时退房（此酒店可机动时间退房，服务员好说话即可）。那一旦哪天满足不了他的要求了，原本的非标特殊关照反倒变成了今天的恶意刁难——我一锅捞消费10万的老会员今天吃个饭居然要排队？这个一锅捞新闻大家可以网上查下，客人气得进医院打点滴了。但一锅捞从来就没有过插队服务。

另外，这个延时退房涉及到第二天卫生时间安排，其他客人的入住安排，存在服务的冲突性，所以事实上绝大多数客人群体都是满足不了的。也只能非标操作。

对于服务者来说，客人是一个群体。而上帝只是一个个体。群体的素质不一，要求也不一。而个体的意志只有一个。两者岂能混为一谈？大家住酒店，应该有两点体会最深：1，身份证登记好？不好？2，电梯刷房卡好？不好？先不说行业监管要求，只谈客人感受。有的人认为严格登记，电梯刷卡，体验非常好，跟高档社区的门卫登记，进出门禁一样，规范安全。但有的人就不满身份登记，甚至新闻里还出现过打人的治安事件。我们愿把人人当上帝，奈何某人实在太淘气！

在员工培训时，我从来没有提过上帝论，因为上帝是不分对与错的，但客人有！我提出的是“尽心说”。客人素质有高有低，自己能力有大有小(你让我一个房费100元的小宾馆给你提供浴袍和按摩，怎么可能？)，我们不能都满足要求，但可都尽心处理要求。

怎么做到尽心？除了业务培训，制度管理，还有一点也很重要，那就是员工的自尊自爱（点评回复里我也提到了）。今年的新冠肺炎闹得世界沸腾，中国出了几位民族英雄和一位共和国勋章佩戴者。这些尽心奉献的科学家除了医者责任、医术高超、国家支持、物质奖励以外，还少不了举国给予的尊重和爱戴(精神支持)。民族英雄尚且如此，何况一个普通的前台服务员？没有尊严没有自爱，你让他去尽心做好服务？

鸡汤少灌，脑子会乱。

空口套话，出门左转。

最后，献给所有管理者一段话——

少谈上帝，多谈情义。

自尊自爱，才是真谛