马上评｜“不说话没人把你当哑巴” 这句自动回复因何而设？

近日，有网友在自贡市环保局官方公众号上留言反映，“绿盛南湖实验校外的建筑工地扬尘大，希望你们能去管管”，但是却被怼“不说话没人把你当哑巴”。截图曝光后，自贡市环保局公开道歉，同时发布调查称，其回复不是管理人员回复，而是微信窗口下面微官网第三方平台的智能消息自动回复。

乍一看这个新闻，以为是“旧闻重发”，因为一个多月前，有网友在安徽池州市贵池区政府官方微信投诉，同样收到“你不说话没人把你当哑巴”的回复，连用词都一模一样。只是这一次，网友追问“自贡环保就是这样回复反映问题的人吗？真丢脸”，多换来一句“面子是别人给的，脸是自己丢的”。

这句说的倒是没错，“脸是自己丢的”，有贵池的前车之鉴，自贡环保局却不但没有引以为鉴，反而犯下同样的错误。那么，问题来了，为什么这么多官微，都喜欢把公号交给第三方平台托管？外包给第三方平台也罢，为啥不找个靠谱点的？

官微官微，代表的是官方身份和形象。交给第三方平台托管，不等于扔掉官微运营的主体责任。而且，即便是采用自动回复功能，不管触发自动回复的关键词，还是回复的内容，都得靠手动设置。如果自贡环保局真正把官微当做一个解决民众诉求的渠道，对公号的运作有日常巡检，安排专人处理相关的投诉，发现类似的漏洞并不难。

现在很多政府部门转战移动端，打造互联网场景下的政务新媒体，但是因为人手紧缺，没有精力来运营，于是将这些政务新媒体账号的部分功能交给第三方。比如前面提到的贵池区政府官微，就是中国联通池州分公司代为运营；此次自贡环保局，外包运维方也是某网站。这暴露出一个相当普遍的问题。

政务新媒体与公司新媒体不同，它是政府权力和职能的延伸，是另一种形式的服务窗口。那位被怼的网友，通过官微投诉污染问题，本身是对环保局抱有足够的信任，而官方微信所扮演的，是政府和民众之间信息沟通的桥梁。投诉维权的严肃性，被调侃和自嘲式的回复消解于无形，损害的还是环保部门自身的形象。

官微“神回复”频频出现，本质上都可以归结为一点：地方职能部门没有把政务新媒体当做有效的沟通渠道，而只是满足于“大家都有，我也得有”，搞成形式主义。如果奉行这种甩手掌柜的思路，将公号运营外包的同时，把服务的职能也甩出去，再时髦的政务社交新媒体，也会冷了民心。

进一步而言，类似事件与其说是暴露出管理的漏洞，倒不如说是在应对民众诉求时，缺少解决问题的动力，所以才会漠视官微的角色，以至于因曝光被质疑，才宣布“立即进行调查处理”。这种应对问题的滞后性，无疑会抵消开设官微的意义。

近期，中央环保督察“回头看”正在如火如荼地展开，多地被曝出敷衍塞责、虚假整改，对百姓反映的问题“打太极”。我们期待，通过反思这次“神回复”事件，不仅要改进政务新媒体的运营管理，更要敦促当地环保部门，通过“民有所呼，我有所应”，真正把网友反映的环境问题解决好、处理好。